網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)管理和輿情危機(jī)公關(guān)

第一講 網(wǎng)絡(luò)“吐槽”引爆出的輿情危機(jī)
一、“憤怒的小鳥”里的病毒傳播
1、上海灘的“基督山復(fù)仇記”
2、合肥高校團(tuán)委書記參加“換妻俱樂部”的人肉搜索

二、企業(yè)躺著也有中槍時
1、古井貢酒一份年報(bào)損失２０億
2、康師傅為釣魚島付出的代價

三、輿情危機(jī)的特點(diǎn)和研判
1、危機(jī)爆發(fā)時特點(diǎn)
（1）突發(fā)性
（2）速度爆發(fā)
（3）規(guī)模擴(kuò)散

2、危機(jī)并非偶然
（1）危機(jī)潛伏期
（2）危機(jī)爆發(fā)期
（3）危機(jī)延續(xù)期
（4）危機(jī)痊愈期

3、危機(jī)法則
（1）海恩法則
（2）蝴蝶效應(yīng)
（3）墨菲定律

4、長尾效應(yīng)

四、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)研判
1、危機(jī)事件分析
2、新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷
3、網(wǎng)民反應(yīng)判斷
4、輿情事件傳播過程的關(guān)系圖

五、輿情危機(jī)的特點(diǎn)
1、危機(jī)的六個特點(diǎn)
2、危機(jī)的四個階段

六、輿情危機(jī)對企業(yè)的殺傷
1、對品牌影響是致命的
2、對消費(fèi)信心的無情毀滅
3、對企業(yè)團(tuán)隊(duì)的破壞性
案例解析：
（1）“花果山上的總書記”和表哥事件
（2）招遠(yuǎn)麥當(dāng)勞“血案”里的網(wǎng)民惡搞
 
第二講 網(wǎng)絡(luò)顛覆媒體傳播方式
一、互聯(lián)網(wǎng)時代的特征
1、人人都有麥克風(fēng)時代
2、社交媒體引領(lǐng)傳播
3、網(wǎng)友“吐槽”和意見領(lǐng)袖

二、《羅輯思維》模式的出現(xiàn)
     
三、SNS社會化媒體的出現(xiàn)
1、微博：你的企業(yè)再小，一樣也可以被關(guān)注！
2、微信：人際傳播關(guān)系平臺
3、微電影：加長廣告版
   
四、新媒體傳播特點(diǎn)
1、從精英傳播到大眾傳播
2、從媒體發(fā)布到人際傳播
3、從單向傳播到病毒式傳播
案例解析：
（1）百事可樂“把樂帶回家”
（2）德芙巧克力的故事傳播
 
第三講 網(wǎng)絡(luò)江湖的“紅與黑”
一、風(fēng)險(xiǎn)社會與公共危機(jī)
1、轉(zhuǎn)型期網(wǎng)絡(luò)亂象
2、郭美美如何重創(chuàng)中國紅十字會的？

二、央視“3.15”后的網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵
1、錦湖輪胎“死于誰手”
2、雙匯火腿腸的“謝罪”表演

三、網(wǎng)絡(luò)反腐平臺的出現(xiàn)
1、黨網(wǎng)開通直通中南海信箱
2、新華社記者微博實(shí)名舉報(bào)華潤掌門人
3、雷政富事件引爆重慶官場地震

四、網(wǎng)絡(luò)水軍的亂象
1、蒙牛“誹謗門”事件
2、秦火火和立二拆四不是個案
案例解析：
（1）金龍魚被“禍國殃民”的幕后
（2）臨泉“房叔”為何被揪出？
 
第四講  網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測手段和調(diào)查
一、系統(tǒng)監(jiān)測
1、專業(yè)軟件監(jiān)測
2、搜索引擎監(jiān)測
3、委托監(jiān)測

二、輿情發(fā)現(xiàn)
1、.動態(tài)跟蹤
2、鎖定關(guān)鍵詞
3、分析研判

三、輿情篩選
1、性質(zhì)界定
2、走勢測控
3、媒體動態(tài)

四、網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)查
1、網(wǎng)上問卷調(diào)查
2、網(wǎng)上議題設(shè)置
3、電子郵件調(diào)查

五、輿情報(bào)告撰寫
 
第五講  輿情處置和危機(jī)公關(guān)
一、事件進(jìn)程絡(luò)監(jiān)控

二、危機(jī)事件評估
1、突發(fā)期——及時應(yīng)對
2、爆發(fā)期——抑制火勢
3、衰減期——防止蔓延
4、平息期——品牌重塑

三、溝通網(wǎng)絡(luò)媒體

四、溝通政府管理部門

五、積極正面回應(yīng)
案例解析
（1）農(nóng)夫山泉標(biāo)準(zhǔn)門事件
（2（中石化“牛郎門”事件
 
第六講  維護(hù)機(jī)制和危機(jī)管理
一、做好互聯(lián)網(wǎng)輿情分析預(yù)警

二、建立互聯(lián)網(wǎng)輿情處置預(yù)案

三、明確互聯(lián)網(wǎng)輿情處置流程
1、監(jiān)測手段：設(shè)置關(guān)鍵詞實(shí)行全天侯監(jiān)控
2、官方微博及時回應(yīng)
3、新聞發(fā)言人設(shè)置與演練
4、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處置預(yù)案

四、要制訂危機(jī)管理手冊
五、危機(jī)公關(guān)五大處理原則
案例解析
（1）馬航聘請凱旋公關(guān)挽救形象
（2）麥當(dāng)勞315危機(jī)公關(guān)借鑒
 
 附：
一、視頻教學(xué)片
1、《我為祖國喝茅臺》
2、微電影《百事可樂－把樂帶回家》
3、豐田危機(jī)事件片斷

二、互動作業(yè)
案例：某一企業(yè)因質(zhì)量問題被網(wǎng)友投訴，后經(jīng)當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)媒體跟進(jìn)報(bào)道，一時間網(wǎng)絡(luò)上沸沸揚(yáng)揚(yáng)，請你以企業(yè)主要負(fù)責(zé)人的身份出一套應(yīng)對方案。并和大家分享討論。
 

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師，房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用培訓(xùn)師  香港信地集團(tuán)品牌中心總經(jīng)理。新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道總編輯、萬家熱線網(wǎng)總編輯、中國管理培訓(xùn)聯(lián)盟講師、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院標(biāo)桿管理中心研究員、新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道總編輯

IT成就
曾成功打造三個千萬級以上網(wǎng)站，分別是合房網(wǎng)、萬家熱線、吉和網(wǎng)，并擔(dān)任這三家網(wǎng)絡(luò)媒體的總編輯；曾擔(dān)任《電腦知識與技術(shù)》雜志社總編輯和中國計(jì)算機(jī)函授學(xué)院執(zhí)行院長。

職稱學(xué)歷
新聞高級職稱，國內(nèi)多家高等院?？妥图媛毥淌?；研究生學(xué)歷，分別畢業(yè)于南京軍事學(xué)院、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院。

業(yè)界榮譽(yù)
知名實(shí)戰(zhàn)型媒體營銷和品牌專家，中國企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)BMI應(yīng)用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個人、安徽省勞動模范和中國網(wǎng)絡(luò)媒體創(chuàng)新銀獎