企業(yè)危機管理與輿情應對

一、公關的前世今生
1、  公關的內(nèi)涵
1)  什么是公共關系？
2)  公關先驅與現(xiàn)代公關之父
3)  廣義公共關系
4)  公共關系認識的誤區(qū)
5)  公關人員的能力要求
2、  公共關系三要素
1)  組織
2)  公眾
3)  媒介
3、  中國企業(yè)的公關現(xiàn)狀

二、企業(yè)危機公關的關鍵密碼
1、  危機公關認知
1）  危機公關涵義
2）  危機利益攸關者
3）  危機公關小組建立
4）  危機公關的5大原則
2、  危機公關的“5個應該”和3T原則
1）解讀“蒙牛伊利誹謗門”事件
2）危機的特點
3）危機中公眾的特點
4）面對危機的五種錯誤態(tài)度
5）危機公關的目標
6）危機公關的三重機制
7）避損機制——建防火墻
8）減損機制——用殺毒軟件
9）用損機制——變危機為轉機
10）常見危機處理技巧——負面報道
11）常見危機處理技巧——質量事故
12）常見危機處理技巧——顧客投訴
13）危機公關的四大基本程序
14）危機公關的七大基本原則
15）危機觀與3T原則
16）危機公關案例討論
3、  中國式危機公關
1）管理者眼中的危機公關
2）中國是文化特質與危機公關思維
討論：1.國美和蘇寧的暗中較勁2.儒家文化與中庸
4、  危機管理小組建立
1)  非常時期的危機管理小組
2)  利益攸關者互動：投資者、公眾、政府、媒體、NGO、社區(qū)等

三、媒體真相和溝通策略
1、  媒體真面目
1）  媒體環(huán)境的變化
2）  新聞本質：人咬狗才是新聞
3）  互聯(lián)網(wǎng)背景下的媒體巨變：人人都是記者
案例討論：一個饅頭引發(fā)的血案
2、  如何跟記者打交道
1）  記者是一種什么“動物”？
2）  經(jīng)營企業(yè)，需要營造透明的玻璃屋
3）  危機期間，跟媒體合作
案例討論：危機來臨，“堵住”媒體是下策
英特爾“浮點”事件5億美元的代價
案例討論：鴕鳥的做法：2003富士走私風波
4）  你對媒體的“潛規(guī)則”了解多少？
3、  積極應對媒體，化解危機
1）  不要引發(fā)媒體的興奮
企業(yè)陷入法律糾紛（三珠口服液）
與媒體對抗，狀告記者（富士康血汗工廠事件）
民族歧視（豐田霸道廣告事件）
產(chǎn)品含致癌物質（霸王洗發(fā)水、杜邦鍋、KFC）
腐敗問題/原則問題/血汗工廠（富士康13跳）
3）企業(yè)家危機事件（三木強奸案、唐駿學歷門事件案）
4）  構建企業(yè)良好的傳播和溝通機制
5）  成為危機的信息源和事件的定義者
6）  議題設置中的“引導術”：產(chǎn)品召回、利用權威制造議程、用行動制造議程
4、  媒介事件常規(guī)戰(zhàn)術
1）策劃媒介事件要領
2）媒介造勢三步曲
5、  新挑戰(zhàn)：互聯(lián)網(wǎng)媒體
1）網(wǎng)民一生氣，后果很嚴重
2）網(wǎng)絡危機的“十大殺手”
3）網(wǎng)絡危機預警
4）網(wǎng)絡危機應對策略：博客、BBS、視頻、微博之應對術
5）互聯(lián)網(wǎng)輿情引導

四、企業(yè)新聞發(fā)言人素養(yǎng)提升
1、  發(fā)言人的第三只眼：記者還是“無冕之王”嗎？
1）  記者的生存窘境和現(xiàn)實壓力
2）  記者有可能被賄賂
3）  對你來說，記者是朋友還是敵人？還是。。。
4）  如何跟記者打交道
2、  新聞發(fā)言人的4個“不是”
1）  你不是“個人”
2）  你不是“演員”
3）  你不是“長官”
4）  你不是“學者”
3、  新聞發(fā)言人和記者的關系
1）  他不是“學生”
2）  他不是“部下”
3）  他不是“朋友”
4）  他不是“敵人”
討論：記者喜歡什么樣的發(fā)言人？
案例：馮小剛與記者的那些事兒
4、  站在鏡頭下——發(fā)言人必須牢記的6條“軍規(guī)”
1）  你是個“推銷員”
2）  你是第一個發(fā)出聲音的人
3）  為記者提供“全套服務”
4）  做媒體的引路人
5）  忘掉那些陳詞濫調
6）  不要讓傳播謊言的媒體為所欲為
5、  日常新聞發(fā)布
1）  發(fā)言人必備的工作年歷
2）  新聞發(fā)布傳播戰(zhàn)略選擇
3）  如何組織新聞發(fā)布會
課堂討論：從自己工作角度，談一下新聞發(fā)布的年歷特點
6、  如何接受媒體采訪
1）  采訪前的準備工作
2）  不可接受采訪的3種情況
3）  電視采訪ABC
4）  紙媒采訪ABC
5）  網(wǎng)絡媒體直播ABC
6）  電話采訪ABC
7）  采訪說錯話的補救措施
8）  媒體報道有誤后的解決路徑
7、  發(fā)言人的腔調和禮儀呈現(xiàn)
1）  核心信息準備和設計
2）  寶貴的“三簡“原則
案例：給你一分鐘，怎么說中國
3）  增強語言魅力的幾項秘笈
4）  處理敏感問題的3個技巧
影片討論：回答B(yǎng)BC有關臺灣和西藏問題的提問
5）  發(fā)言人：請釋放你的魅力
6）  手勢、眼睛的呈現(xiàn)藝術
7）  發(fā)言人著裝的“十要”和“十不要”
8）  發(fā)言人的必修禮儀

五、課堂演練環(huán)節(jié)
危機公關實施策略和路徑

中華企管培訓網(wǎng)特聘講師
著名危機管理與領導力專家
三星康寧6sigma黑帶大師、培訓導師
深圳清華大學研究院特聘人力資源專家
CAQ注冊質量工程師
北京大學EDP客座專家
深圳清華大學研究院培訓中心專家
中國智庫領導力及6sigma管理專家
深圳市勞動局首批注冊“創(chuàng)業(yè)實訓教師”
“管理可視力管控模型”創(chuàng)立者

講師背景
5年為總裁班授課、企業(yè)咨詢和培訓
超過15年的領導力、危機管理及6 sigma/ 精益（lean)現(xiàn)場實施經(jīng)驗
超過10年的跨國企業(yè)管理經(jīng)歷
主要著作：《企業(yè)“4A”管控模式》、《可視力的力量》