網(wǎng)絡(luò)時代的公共突發(fā)事件和輿情管理

第一單元：危機初體驗——危機管理的前世今生
一、為什么要學(xué)習(xí)危機管理
1、為什么地方政府因為一個小事件而聲名狼藉？
2、為什么有些部委、區(qū)局因為一個危機沒處理好而遭到拆分合并？
3、為什么某些政壇新星因為一個公共突發(fā)事件而終結(jié)政治生命？
4、為什么某政府可以將危機處理得很好，進而化危為機？

案例：
政府形象危機：鎮(zhèn)坪華南虎事件、甬溫動車追尾事件、官員不雅視頻事件、“微笑視察”事件
企業(yè)形象危機：三聚氰胺事件、大眾DSG變速箱事件、騰訊與奇虎360的3Q大戰(zhàn)事件、廣藥王老吉商標之爭事件。
5、千里之堤，毀于蟻穴：100-1=0的含義
6、危機是什么？
7、危機的幾大效應(yīng)：蝴蝶效應(yīng)、漣漪效應(yīng)、多米諾效應(yīng)、史翠珊效應(yīng)、破窗理論、羊群心理

二、網(wǎng)絡(luò)時代的危機來自哪里？
1、宏觀形勢所帶來的危機
案例1：
嚴打之下必有變相對策：應(yīng)對政府廉政之下的高消費招待
案例2：
民族主義的狂歡另面：釣魚島之爭引發(fā)的日系車企危機

2、來自所轄企業(yè)產(chǎn)品誠信的危機
案例1：
慘烈的中國制造：騰龍卻換不來鳥的東莞政府
案例2：
三聚奶粉：中國式乳業(yè)標本

3、自然災(zāi)害帶來的危機
案例1：
青山依舊在嗎？——汶川地震之劍南春
案例2：
先天下之憂而憂——汶川地震桑棗中學(xué)零傷亡

4、工作失誤所帶來的危機
案例1：
你錯勘賢愚枉做天——冤假錯案在前的公檢法系統(tǒng)
案例2：
你信不信，反正我信了——723甬溫動車事故下的鐵道部

5、金融風波帶來的危機
案例1：
靜水流深下的盛世危局——金融風暴下的中國式銀行
案例2：
這個可以有？這個真沒有！——錢荒之下的各級財政體系

6、公共衛(wèi)生事件的危機
案例1：
人有病，天知否——從SARS、禽流感到甲型流感事件
案例2：
你信不信，反正我信了——723甬溫動車事故下的鐵道部

7、其他危機
 
第二單元：錦囊出對策——危機管理策略體系
策略體系概述：道法術(shù)器
危機管理之道（原則）危機管理之法（階段方法）危機管理之術(shù)（原則）危機管理之器（原則）

一、危機管理之道（原則）
1、危機中四方博弈分析
政府方：上級、決策層、當事人、窗口部門、相關(guān)部門
對象方：直接對象、間接對象、普遍對象
傳統(tǒng)媒體方：報紙、廣播電視、圖書雜志、門戶網(wǎng)站
自媒體方：論壇、博客、微博、微信

案例1：
7.23甬溫動車組追尾事件始末
案例2：
《南方周末》2013年新年獻詞事件博弈分析

2、危機管理的四字原則——“三心二鎰”
三——三天的處理黃金期；心——將心比心切勿推托
二——只有兩個發(fā)布渠道；鎰——不可吝惜財力人力
案例1：
冰凍三尺，一日之寒——2008年冰凍雨雪災(zāi)害之應(yīng)對分析
案例2：
非典型肺炎的非典型處理方式——2003年SARS疫情應(yīng)對分析

二、危機管理之法（階段方法）
五個階段與五個階段方法
1、預(yù)防期：治未病四手
重點圈定法、躺著中槍法、杞人憂天法、沒事找抽法
案例練習(xí)：三種政府預(yù)測危機法

2、爆發(fā)期：治初病三步
源頭策略、渠道策略、受眾策略
案例：懸浮視察照的懸浮處理——四川會理縣“懸浮視察”事件

3、解決期：治大病三刀
沙堆型危機：滲透法
旗桿型危機：斬首法
漣漪型危機：切割法
案例1：烏合之眾的專業(yè)水準——新大學(xué)生造反事件
案例2：長跑猝死事件的猝然解決——紅城中學(xué)善后應(yīng)對
案例3：那一夜，京城竟然如此脆弱——北京暴雨事件的應(yīng)對

4、恢復(fù)期：靜身心三劑
新聞灌水期、低風險炒作、高風險消聲
案例1：非典疫情后的中國政府
案例2：汶川地震后的中國政府
案例3：釣魚島事件后的中國政府

5、總結(jié)期：防未病三招
等待風平浪靜、總結(jié)復(fù)局追責、制訂應(yīng)急預(yù)案

三、危機管理之術(shù)（話術(shù)）
1、六套藝術(shù)話術(shù)
縮小法、謙恭法、知錯法、體諒法、同情法、幽默法
案例練習(xí)：應(yīng)對新政策的疑問與投訴

2、六套禁忌話術(shù)
當面夸人、多嘴長舌、聽而記錯、我們規(guī)定、慢條斯理、幸災(zāi)樂禍
案例練習(xí)：針對謠言的應(yīng)對

四、危機管理之器（組織、表單）
1、危機預(yù)警系統(tǒng)
2、危機管理小組
3、危機管理手冊
4、危機管理的七份表單
案例1：“俯臥撐”撐出的甕安打砸事件
案例2：天盡頭，何處有香丘？——東方航空機長挾持乘客返航事件
案例3：真想走得比謠言更快——“南京發(fā)布”微博155分鐘辟謠事件
 
第三單元媒體那些事——如何應(yīng)對媒體
一、像了解市場一樣了解新媒體
1、成也新媒體，敗也新媒體
新媒體商業(yè)化時代
新媒體關(guān)系政府成敗
在新媒體的叫囂中崛起

2、現(xiàn)代媒體眾生相
完全解讀當代網(wǎng)絡(luò)新媒體
看看網(wǎng)絡(luò)媒體的胃口

二、像經(jīng)營產(chǎn)品一樣去經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)媒體
1、媒體感情的培養(yǎng)
相識相知相戀相守
四大實用技巧：官方網(wǎng)站、官方微博、官方微信、造新聞

2、實務(wù)：官網(wǎng)發(fā)布技巧
籌備方法與技巧、營造成功的溝通氣氛

3、發(fā)言人是怎么練成的——政府新聞發(fā)言人培養(yǎng)
五大壓力、真實可信、“八不要七不是”
案例：周恩來、吳儀、李肇星、沙祖康、沈國放

4、實務(wù)：官微運營官是怎么練成的——官微發(fā)布的技巧

5、實務(wù)：制造新聞?wù)T降網(wǎng)絡(luò)媒體
免費宣傳由新聞稿開始：創(chuàng)建政府新聞資料庫、挖掘有價值新聞、通稿與發(fā)稿率
制造新聞事件的方法
吸引媒體炒作的技巧

案例：
千古奇冤又如何——從佘祥林、趙作海到聶樹斌
媽媽，他們要殺我，我怕！——從南平殺童案到北京摔嬰案
史上最?？h長——牛群任蒙城縣縣長
酒毒人心更毒——朔州毒酒案
 
第四單元：好風頻借力——利用網(wǎng)絡(luò)媒體公關(guān)解決危機
一、互聯(lián)網(wǎng)自媒體時代下的政府形象危機
1、自媒體的歷史與輝煌
2、自媒體眾生相
3、自媒體時代危機的7大實用方法

文字游戲法
案例：躲貓貓到開胸驗肺——以文字應(yīng)對文字

奇兵致勝法
案例：從“力挺加多寶”到“封殺王老吉”

槍口轉(zhuǎn)移法
案例：從黃埔江死豬事件到蘆山地震

雜音干擾法
案例：謝室友不殺之恩——從復(fù)旦投毒案到朱令傷殘案

借力打力法
案例：放過女生，開房找我——校長開房案引發(fā)的新聞扎堆事件思考

切割隔離法
案例：大眾汽車的大眾公關(guān)

真心實意法
案例：湖南湘潭“90后副局長”應(yīng)對風波

二、實務(wù)：針對政府高官盛名攻擊的危機
1、高官之痛
案例：
鐵老大的覆滅之路——劉志軍之悲劇
這個女人不尋常——從安惠君到任長霞
飲食男女，食色性也——從璩美鳳、陳冠希到雷政富

2、原因
政府高官是政府代表，或黨的形象代表

3、解決之道

三、實務(wù)：企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致政府信任危機
1、類型
產(chǎn)品不符合標準產(chǎn)生的危機、產(chǎn)品服務(wù)投訴產(chǎn)生的危機、涉及不正當競爭與欺詐產(chǎn)生的危機、安全事故產(chǎn)生的危機、產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生的危機、虛假廣告產(chǎn)生的危機

2、幾方博弈
企業(yè)利益鏈分析、競爭對手利益鏈分析、政府監(jiān)管分析

3、處理方式
隔離法：情緒隔離避免傳染更多
切割法：把事情切小定位清除
澄清法：第三方或政府澄清，注意分寸
反擊法：掌握證據(jù)立地反擊

案例：
1、誰是鬼：酒鬼酒塑化劑危機
2、成也央視敗也央視：秦池曇花一現(xiàn)
3、奧克斯空調(diào)質(zhì)量誠信危機
4、葛蘭素史克行賄丑聞危機
5、三菱帕杰羅剎車管質(zhì)量危機
6、肯德基的禽流感事件
7、寶潔的護舒寶事件
8、哈爾濱啤酒的污染事件
 
四、實務(wù)：針對人力資源的危機
1、類型
機構(gòu)變動產(chǎn)生的危機、裁員降薪產(chǎn)生的危機、竟聘過程產(chǎn)生的危機、勞動關(guān)系產(chǎn)生的危機、高層變動產(chǎn)生的危機、被收購產(chǎn)生的危機。

2、解決辦法
畫餅充饑法
擒賊擒王法
各個逐破法
明鏡高懸法

案例：
1、新《勞動合同法》引發(fā)的“辭職門”危機
2、只不過是從頭再來：1998~2000大型國企下崗分流
3、高官落馬后的政局收拾

五、實務(wù)：違反傳統(tǒng)文化道德底線引發(fā)的危機
1、中西方價值觀的差異引發(fā)的危機
案例：一石擊起千重浪——王石捐款言論危機
案例：你是為黨說話，還是為老百姓說話？

2、不易理解的現(xiàn)實
意識形態(tài)宣傳與新聞
新時期黨的執(zhí)政能力
輿論監(jiān)督的分寸尺度
中國式反腐

六、課程案例練習(xí)
1、領(lǐng)袖名譽危機：臺風放水事件
2、產(chǎn)品質(zhì)量危機：泡泡糖危機
3、人力資源危機：中層大部離職
4、網(wǎng)絡(luò)信息危機：輿情失控誰之過？
5、其他危機：解鈴還需系鈴人

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師
公共關(guān)系與媒體營銷專家
公共關(guān)系與媒體營銷專家，電子商務(wù)實踐者
中山大學(xué)客座講師
華南理工大學(xué)理學(xué)學(xué)士
中山大學(xué)工商管理碩士
中山大學(xué)中國品牌研究中心高級研究員
騰訊·大粵網(wǎng)媒體營銷顧問
現(xiàn)任：某南方大型報業(yè)傳媒集團主任
榮獲“MBA中國新銳100”的“top10”大獎
擁有10年某南方大型報業(yè)傳媒集團管理經(jīng)驗及5年培訓(xùn)師經(jīng)驗

黃老師專注于對新媒體營銷的研究，以及先后從國內(nèi)外名師獲得扎實全面的知識體系，吸收國際新媒體營銷理念，形成了最符合本土智慧的新媒體微營銷理論和應(yīng)對策略，幫助中國企業(yè)和政府認識新媒體、并進行有效營銷為使命。
 
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
黃碩老師  中山大學(xué)工商管理碩士，大學(xué)畢業(yè)后一直服務(wù)于某南方大型報業(yè)傳媒集團，從一名普通的專員做到集團主任，10年來的報業(yè)管理工作經(jīng)驗親歷了各種媒體公關(guān)、新媒體營銷、新媒體事件轉(zhuǎn)型操作等重大事件，積累了豐富的實戰(zhàn)技能。曾參與南方周末、南方都市報、南方人物周刊相關(guān)客戶的新媒體營銷體系建設(shè)。實現(xiàn)傳統(tǒng)企業(yè)的成功轉(zhuǎn)型，使利潤得到有效提升。同時擔任騰訊·大粵網(wǎng)的營銷顧問，為電子商務(wù)出謀劃策。黃老師一直專注互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)領(lǐng)域的研究與實踐，深刻理解傳統(tǒng)企業(yè)在電商化過程中的困惑與不足，先后從國內(nèi)外名師獲得扎實全面的知識體系，吸收國際媒體營銷理念，形成了最符合本土智慧的新媒體營銷應(yīng)對策略，幫助中國企業(yè)和政府認識新媒體、利用新媒體。黃老師最擅長講授新媒體營銷及媒體溝通方面的專業(yè)課程，并熟悉各行各業(yè)的規(guī)則與背景知識，能夠快速對客戶和學(xué)員的需求做出積極反應(yīng)及準確判斷，能根據(jù)企業(yè)具體問題編寫培訓(xùn)案例并且提供有效解決方案，為企業(yè)提供有針對性的咨詢式培訓(xùn)，從而解決企業(yè)有針相性的新媒體營銷問題。黃碩老師認為，新媒體營銷的核心是信息溝通與傳播，收益=信息×關(guān)系鏈×互動，若把信息、關(guān)系鏈、互動全部提升，將獲得驚人的收益。
黃老師的課程更具有嫻熟的培訓(xùn)技巧，培訓(xùn)的內(nèi)容富有理性，而培訓(xùn)的方式卻充滿激情！為多家企業(yè)進行成功培訓(xùn)，深受學(xué)員喜愛。先后為中山大學(xué)、可口可樂、廣州電信，廣東移動，廣電運通，中信銀行，深圳邁瑞，順德米酒、恒豐肥業(yè)、廣發(fā)銀行、南方報業(yè)、遼漁集團等企業(yè)講授課程，因教學(xué)效果好，培訓(xùn)學(xué)員約達上萬人次，受到學(xué)員的一致好評。

授課風格：
黃碩老師非常注重所授課程對于學(xué)員的針對性，課前對客戶公司及學(xué)員進行多方位的調(diào)查了解，掌握學(xué)員的工作情況，設(shè)計結(jié)合學(xué)員工作實踐的案例，并在課堂上深入分析解剖案例，黃老師的課程案例豐富、信息量大、條理清晰、觀點新穎、富有哲理、語言風趣、深入淺出、發(fā)人深省，給予學(xué)員實操性很強的技巧和方法。黃老師致力于通過培訓(xùn)來提升學(xué)員的學(xué)習(xí)力，使培訓(xùn)成為提升企業(yè)績效的助推器！
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