微博營銷與投訴處理技巧提升

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到底改變了我們什么
1、信息搜索
2、網(wǎng)絡(luò)通訊，娛樂休閑
3、電子商務(wù)的崛起
4、個(gè)人自媒體的建立

二、電子商務(wù)時(shí)代改變?nèi)藗兊南M(fèi)方式
1、 選擇范圍的顯著擴(kuò)大：網(wǎng)絡(luò)讓大量的供應(yīng)商觸手可及
2、 消費(fèi)行為變得更加理智
3、 消費(fèi)需求將變得更加多樣化、個(gè)性化
4、 與傳統(tǒng)模式相比,消費(fèi)過程的改變
1) AIDMA
2) AISAS
3) ISMAS

三、微博推廣是什么
1、 微博——新興媒體平臺(tái)
微博的本質(zhì)：互動(dòng)，傳播速度快

2、 微博推廣，簡而言之就是——利用微博做廣告

3、 微博推廣，優(yōu)勢
1) 受眾準(zhǔn)，轉(zhuǎn)化高
2) 成本低，實(shí)效快
3) 資源多，覆蓋廣

4、 微博推廣，可以——賣產(chǎn)品、導(dǎo)流量、做品牌
1) 促銷導(dǎo)流
2) 活動(dòng)導(dǎo)流
3) 注冊(cè)/下載導(dǎo)流
4) 視頻導(dǎo)流

5、 做好微博推廣，等于
1) 合適的產(chǎn)品
2) 合適的文案
3) 合適的賬號(hào)
4) 合適的時(shí)間
5) 有效的微博推廣方式

四、微博投訴客戶類型與心理的洞悉
1、 情緒宣泄
2、 尋求尊重心理
3、 尋求認(rèn)同心理
4、 好表現(xiàn)的心理
5、 報(bào)復(fù)心理

五、微博投訴的應(yīng)對(duì)原則
1、 時(shí)間第一原則
2、 真實(shí)坦誠原則
1) 快報(bào)事實(shí)
2) 慎報(bào)原因
3) 情報(bào)進(jìn)展
3、 第三方原則
4、 息事寧人原則
5、 口徑統(tǒng)一原則
6、 留有余地原則
7、 隔離原則

六、投訴處理者的心理態(tài)度與策略
1、 不擺事實(shí),講道理
不糾結(jié)對(duì)錯(cuò),多談解決方案

2、 柔性溝通方式
對(duì)抗是對(duì)抗者的墓志銘,合作是合作者的通行證

3、 沒有結(jié)果,有態(tài)度
理智導(dǎo)致推理,情感導(dǎo)致行動(dòng)

4、 同理心與換位思考的能力
魯迅說“面子是中國人的精神綱領(lǐng)”

5、 合理管理客戶的期望值

七、微博投訴處理流程
1、 抓住微博投訴的重點(diǎn).
2、 解釋澄清誤會(huì)部分,真誠致歉意
3、 主動(dòng)反饋,了解客戶投訴的要求
4、 提出解決方案,達(dá)成協(xié)議,立即執(zhí)行
5、 主動(dòng)回訪,恢復(fù)信任

八、投訴管理體系建設(shè)
1、 投訴預(yù)警機(jī)制的建立
投訴預(yù)測

2、 投訴監(jiān)控
輿情監(jiān)控

3、 投訴管理制度的建立:制度重在執(zhí)行
1) 投訴首問責(zé)任制
2) 權(quán)利授予制度
3) 分級(jí)管理制度

九、經(jīng)典案例討論
1、 西門子與老羅冰箱事件
2、 海航寵物狗托運(yùn)事件

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師
資深電話營銷服務(wù)專家
IPTA國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師
客戶世界雜志、CTI論壇特約撰稿人
客戶服務(wù)評(píng)論、呼叫中心商業(yè)評(píng)論、特約撰稿人。
呼叫中心運(yùn)營管理專家

講師背景
陳知一老師，畢業(yè)于北京大學(xué)法學(xué)系，香港大學(xué)工商管理(國際)碩士(MBA)。
曾歷美國CTC通信管理有限公司客戶運(yùn)營部經(jīng)理、北京神州泰岳信息技術(shù)有限公司客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)，是民生銀行、中國移動(dòng)、中國人壽等多家企業(yè)高級(jí)顧問。陳知一老師根植于客戶服務(wù)管理八年，對(duì)于客戶滿意度管理、客戶投訴、績效管理、80，90后員工管理等具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)呼叫中心運(yùn)營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨(dú)特見解和解決之道。在多年咨詢工作中服務(wù)于電信、金融、保險(xiǎn)、IT等行業(yè)。實(shí)際解決了多家客戶服務(wù)運(yùn)營管理過程中碰到的各種難題，提高了企業(yè)的運(yùn)營效率，且對(duì)于客戶忠誠度產(chǎn)生了顯著的效果。