酒店客房精細(xì)化管理

第一講： 客房在酒店中的地位與作用
1.客房是酒店的地位
2.客房是酒店的作用
1)酒店的等級水平主要是由客房水平?jīng)Q定的
2)客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤的重要來源
3)客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐
4)服務(wù)質(zhì)量的影響

第二講：客房產(chǎn)品的概念
1.客房產(chǎn)品的基本要求和特點(diǎn)
1)客房的種類
2)客房的等級標(biāo)準(zhǔn)
2.客房的功能及設(shè)備用品配置 
1)客房設(shè)計(jì)的基本原則和現(xiàn)代化客房設(shè)施設(shè)備的發(fā)展趨勢
2)客房的功能設(shè)計(jì)
3)客房用品的配備

第三講：酒店客房對客服務(wù)
1.客房員工的職業(yè)道德規(guī)范
2.衡量對客服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)
3.對客服務(wù)準(zhǔn)則
4.對客服務(wù)的模式和特點(diǎn)
1)樓層服務(wù)臺(tái)服務(wù)模式
2)掌握客房服務(wù)中心服務(wù)模式
5.對客服務(wù)的內(nèi)容與程序
1)常規(guī)服務(wù)
2)超常服務(wù)

6.客房服務(wù)的語言規(guī)范
1)口頭表達(dá)
2)肢體語言
3)客房服務(wù)專業(yè)術(shù)語&常用語
7.投訴的處理
1)掌握投訴產(chǎn)生的原因和處理客人投訴的程序及方法
2)理解對客人投訴的認(rèn)識(shí)
 
第四講：酒店客房的計(jì)劃清潔
1.計(jì)劃清潔的意義和內(nèi)容
2.清潔與消毒的區(qū)別
3.計(jì)劃清潔的管理
4.客房清潔的準(zhǔn)備
1)客房清潔的規(guī)定、客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
2)客房清潔前的準(zhǔn)備工作

5.客房的清潔整理
1)客房清潔的基本方法、走客房的清潔程序以及其他狀態(tài)客房的清潔
2)西式鋪床的改進(jìn)

6.清潔器具與清潔劑
1)了解清潔器具的分類
2)一般清潔器具和清潔設(shè)備的管理
3)清潔設(shè)備
4)了解“臟”的存在形態(tài)與性質(zhì)
5)掌握清潔劑的種類及用途
6)清潔劑的管理

7.公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
1)公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的特點(diǎn)、公共區(qū)域的任務(wù)及要求
2)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制

第五講：酒店客房用品的管理
1.客房客用物品的選擇
2.客用物品的配備、領(lǐng)發(fā)和消耗控制
3.客房布件的種類及質(zhì)量要求
4.客房布件的配備、管理和控制

第六講：酒店客房安全質(zhì)量管理
1.客房安全設(shè)施設(shè)備的配備、怎樣預(yù)防其他安全事故
2.客房的安全保衛(wèi)工作

百勝餐飲集團(tuán)KFC-營運(yùn)管理/培訓(xùn)管理
廣州愛帛服飾有限公司-MO&Co.培訓(xùn)經(jīng)理
東方雨虹防水技術(shù)股份有限公司人力資源部經(jīng)理
極致車網(wǎng)培訓(xùn)顧問-主導(dǎo)創(chuàng)建極致學(xué)院

工作經(jīng)歷
王靜女士曾于百勝餐飲集團(tuán)（KFC）擔(dān)任運(yùn)營管理職務(wù)，主要負(fù)責(zé)店鋪運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)流程的輸出與迭代，模擬訓(xùn)練的開發(fā)與優(yōu)化，以績效改進(jìn)思維結(jié)合培訓(xùn)管理與訓(xùn)練催化，從而達(dá)成培訓(xùn)落地與產(chǎn)能突破。后進(jìn)入民營企業(yè)負(fù)責(zé)集團(tuán)及各分子公司培訓(xùn)管理、人力資源和企業(yè)大學(xué)建立工作。2015年進(jìn)入管理咨詢行業(yè)至今，基于外資及民營企業(yè)多年的人力資源、培訓(xùn)管理及運(yùn)營實(shí)踐，以落地實(shí)施和效能提升為導(dǎo)向，為多家知名互聯(lián)網(wǎng)公司提供咨詢、企業(yè)大學(xué)建設(shè)、培訓(xùn)體系搭建等服務(wù)。

授課特點(diǎn)
“學(xué)得好、玩得嗨、跟得緊、用得實(shí)”是學(xué)員反饋時(shí)提到最多的。王靜老師善于換位思考，能夠根據(jù)客戶實(shí)際需求及學(xué)員特點(diǎn)調(diào)整課程內(nèi)容及授課方式，多年的現(xiàn)場授課，注重邏輯、條理清晰、重點(diǎn)突出且生動(dòng)直觀，加上思維中根深蒂固不斷更新的理念指引，王靜老師的授課能與時(shí)俱進(jìn)，更易與學(xué)員產(chǎn)生共鳴，促使所授課程更好被學(xué)員理解、吸收并能運(yùn)用于實(shí)際工作中，更好的幫助企業(yè)及學(xué)員達(dá)成并提升成效。