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大客戶經(jīng)理服務技能提升

內(nèi)訓講師：黃錚 需要此內(nèi)訓課程請聯(lián)系中華企管培訓網(wǎng)
大客戶經(jīng)理服務技能提升內(nèi)訓基本信息:
黃錚
黃錚
(擅長：客戶服務 商務談判 管理技能 )

內(nèi)訓時長：2天

邀請黃錚 給黃錚留言

內(nèi)訓咨詢熱線：010-68630945; 88682348

掌握大客戶經(jīng)理的服務營銷意識，了解服務客戶過程中的禮儀和方法，掌握服務不同行為類型客戶技巧，了解客戶心理，與客戶達成服務共識，把握客戶需求，超越客戶期望的方法，掌握溝通技巧，真正理解客戶需求，掌握客戶投訴產(chǎn)生的原因和機理，掌握投訴處理的基本原則和技巧，了解忠誠客戶的價值,對客戶進行分類管理，正確認識客戶服務，創(chuàng)造共贏局面。

內(nèi)訓課程大綱
課程內(nèi)容：

一、大客戶經(jīng)理的服務營銷意識
  1. 目前市場主要競爭態(tài)勢分析
  2. 服務營銷的獨特之處
  3. 建立分析服務的框架
  4. 顧客的經(jīng)歷
  5. 在市場上對服務進行定位
二、與客戶達成服務共識
  1. 與客戶達成服務共識的決定性因素
  2. 服務過程中客戶決策的機理
  3. 管理客戶期望值,超越客戶期望
  4. 互動氛圍的營造----舒適區(qū)概念
三、在服務過程中把握客戶需求
  1. 服務的過程與機理
  2. 冰山理論
  3. 客戶的行為類型與服務心理分析
  4. 針對不同行為類型客戶的服務方法
  5. 學員練習　 速畫像
四、良性互動---高水平服務能力的提升
  1. 掌握與客戶溝通的技巧與禮儀
  2. 動察先機,----服務概述的意義
  3. 問題的重要性
  4. 傾聽客戶心聲,準確了解客戶需求
  5. 積極式傾聽的表現(xiàn)形式
  6. 溝通中的服務價值展示
  7. 學員練習：封閉式問題的重要作用
五、掌握投訴處理原則，控制投訴升級
  1. 正確面對客戶投訴
  2. 客戶為什么會投訴
  3. 正確引導客戶抱怨，向客戶傳遞正面信息
  4. 專門機構處理客戶投訴
  5. 投訴處理的第一原則
  6. 案例分析與學員練習
六、掌握投訴處理技巧，重樹客戶信心
  1. 客戶投訴處理三步曲
  2. 客戶投訴處理3F法則
  3. 有效控制投訴客戶情緒和投訴進程
  4. 有效處理客戶投訴的技巧
  5. 重樹客戶信心，維護客戶忠誠
  6. 案例分析與學員練習
七、五星服務管理，提升企業(yè)服務價值
  1. 重視客戶信息并進行客戶信息管理
  2. 對客戶進行分類管理
  3. 不同類別客戶的服務戰(zhàn)略
  4. 五星客戶識別和維護
  5. 五星客戶對企業(yè)的價值
  6. 五星服務打造企業(yè)品牌
八、課程總結與回顧
講師 黃錚 介紹

黃錚簡介，中華企管培訓網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓講師；通訊行業(yè)管理服務專家講師；左手服務右手管理課程體系開發(fā)者；中國管理研究院研究員；清華大學客座講師；中國移動多年合作講師；服務領域 資深專家；多家大學總裁班客座講師。

培訓風格
詼諧幽默、生動之中領略概念的原理；擅長互動式的培訓技巧；運用管理游戲寓意哲理的能力強。
 

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