客戶服務(wù)

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大客戶經(jīng)理服務(wù)技能提升

內(nèi)訓(xùn)講師：黃錚需要此內(nèi)訓(xùn)課程請(qǐng)聯(lián)系中華企管培訓(xùn)網(wǎng)

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大客戶經(jīng)理服務(wù)技能提升內(nèi)訓(xùn)基本信息:

黃錚

(擅長(zhǎng)：客戶服務(wù) 商務(wù)談判管理技能 )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：2天

邀請(qǐng)黃錚給黃錚留言

內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線：010-68630945; 88682348

掌握大客戶經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，了解服務(wù)客戶過(guò)程中的禮儀和方法，掌握服務(wù)不同行為類型客戶技巧，了解客戶心理，與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)，把握客戶需求，超越客戶期望的方法，掌握溝通技巧，真正理解客戶需求，掌握客戶投訴產(chǎn)生的原因和機(jī)理，掌握投訴處理的基本原則和技巧，了解忠誠(chéng)客戶的價(jià)值,對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，正確認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，創(chuàng)造共贏局面。

內(nèi)訓(xùn)課程大綱

課程內(nèi)容：

一、大客戶經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)

目前市場(chǎng)主要競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析
服務(wù)營(yíng)銷的獨(dú)特之處
建立分析服務(wù)的框架
顧客的經(jīng)歷
在市場(chǎng)上對(duì)服務(wù)進(jìn)行定位

二、與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)

與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)的決定性因素
服務(wù)過(guò)程中客戶決策的機(jī)理
管理客戶期望值,超越客戶期望
互動(dòng)氛圍的營(yíng)造----舒適區(qū)概念

三、在服務(wù)過(guò)程中把握客戶需求

服務(wù)的過(guò)程與機(jī)理
冰山理論
客戶的行為類型與服務(wù)心理分析
針對(duì)不同行為類型客戶的服務(wù)方法
學(xué)員練習(xí)　速畫像

四、良性互動(dòng)---高水平服務(wù)能力的提升

掌握與客戶溝通的技巧與禮儀
動(dòng)察先機(jī),----服務(wù)概述的意義
問題的重要性
傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確了解客戶需求
積極式傾聽的表現(xiàn)形式
溝通中的服務(wù)價(jià)值展示
學(xué)員練習(xí)：封閉式問題的重要作用

五、掌握投訴處理原則，控制投訴升級(jí)

正確面對(duì)客戶投訴
客戶為什么會(huì)投訴
正確引導(dǎo)客戶抱怨，向客戶傳遞正面信息
專門機(jī)構(gòu)處理客戶投訴
投訴處理的第一原則
案例分析與學(xué)員練習(xí)

六、掌握投訴處理技巧，重樹客戶信心

客戶投訴處理三步曲
客戶投訴處理3F法則
有效控制投訴客戶情緒和投訴進(jìn)程
有效處理客戶投訴的技巧
重樹客戶信心，維護(hù)客戶忠誠(chéng)
案例分析與學(xué)員練習(xí)

七、五星服務(wù)管理，提升企業(yè)服務(wù)價(jià)值

重視客戶信息并進(jìn)行客戶信息管理
對(duì)客戶進(jìn)行分類管理
不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略
五星客戶識(shí)別和維護(hù)
五星客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值
五星服務(wù)打造企業(yè)品牌

八、課程總結(jié)與回顧

講師黃錚介紹

黃錚簡(jiǎn)介，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師；通訊行業(yè)管理服務(wù)專家講師；左手服務(wù)右手管理課程體系開發(fā)者；中國(guó)管理研究院研究員；清華大學(xué)客座講師；中國(guó)移動(dòng)多年合作講師；服務(wù)領(lǐng)域資深專家；多家大學(xué)總裁班客座講師。

培訓(xùn)風(fēng)格
詼諧幽默、生動(dòng)之中領(lǐng)略概念的原理；擅長(zhǎng)互動(dòng)式的培訓(xùn)技巧；運(yùn)用管理游戲寓意哲理的能力強(qiáng)。