基于客戶體驗的物業(yè)接管驗收與交付

課程內容：

一、 從客戶的視角看待物業(yè)交付與入住的四個關鍵詞
1、 誠信
2、 質量
3、 專業(yè)
4、 便捷
二、 基于客戶適用性的——物業(yè)管理的前期介入
1、 做物業(yè)管理前期介入的六個理由
2、 物業(yè)管理前期介入的十個內容
3、 物業(yè)管理前期介入的十二節(jié)點控制
4、 物業(yè)管理前期介入的三個注意事項和遵循原則
案例分析1：物業(yè)管理前期介入九個關鍵控制點
案例分析2：某標桿企業(yè)XXX項目的物業(yè)管理前期介入顧問報告
三、 基于客戶責任的——物業(yè)接管驗收
1、 物業(yè)接管驗收的五個關鍵詞
2、 物業(yè)接管驗收的六個注意事項
3、 物業(yè)接管驗收的十個流程
4、 有效工程遺留問題整改的十一個措施
案例分析3：XXX項目的物業(yè)接管驗收方案
案例分析4：如何有效解決工程遺留問題的九個步驟
案例分析5：住宅物業(yè)項目接管驗收風險預控表
案例分析7：住宅物業(yè)項目三方質量保修協(xié)議編制
四、 基于客戶驚喜的——物業(yè)項目入伙交付
1、 客戶體驗與客戶驚喜
2、 物業(yè)項目交付的十個流程
3、 物業(yè)項目交付的方案設計
4、 物業(yè)項目交付的六個注意事項
案例分享6：XXX項目的入伙交付方案
案例分析7：住宅物業(yè)業(yè)主入伙交付流程設計
案例分析8：業(yè)主咨詢回答流程標準設計
五、 基于客戶滿意的工程質量保修與缺陷反饋
1、 工程質量遺留問題統(tǒng)計
2、 工程質量整改聯(lián)席會議機制
3、 工程質量客戶風險提示報告編制
案例分析9：XXX項目工程質量缺陷處理流程圖
案例分析10：XXX項目客戶風險提示報告
六、 在順從與限制中尋找平衡點——物業(yè)二次裝修管理
1、 物業(yè)二次裝修管理的順從與限制
2、 物業(yè)二次裝修管理中可能引發(fā)的四種矛盾
3、 物業(yè)二次裝修管理的法律風險回避
4、 物業(yè)二次裝修的流程管理與監(jiān)督
5、 物業(yè)二次裝修的六個注意事項
七、 基于客戶抱怨的客戶投訴處理
1、 3個物業(yè)服務溝通基礎的建立
2、 4種物業(yè)服務溝通方式
3、 8個物業(yè)服務溝通原則
案例分析11：有效客戶投訴處理的9個步驟

汪英武，中華企管培訓網特邀培訓講師，中國物業(yè)管理協(xié)會常務理事；資深物業(yè)管理職業(yè)經理人；物業(yè)管理實戰(zhàn)型培訓師；英國格林威治大學房地產管理碩士；PTT國際職業(yè)培訓師；AITA國際職業(yè)高級管理咨詢顧問；MTP物業(yè)管理實戰(zhàn)性才能訓練課程開發(fā)人；中國物業(yè)管理培訓網首席培訓師。
 
社會職務與榮譽：
中國物業(yè)管理職業(yè)經理聯(lián)席會議理事
廣東省房地產行業(yè)協(xié)會常務理事
中山大學管理學院特聘物業(yè)管理講師
華南理工大學工商管理學院特聘物業(yè)管理講師
 
從業(yè)資歷：
曾服務于招商銀行總行、金地集團、雅居樂集團等知名企業(yè)的物業(yè)高管職務。

學術研究及授課方向：
房地產客戶關系管理、物業(yè)管理
 
擅長課程：
房地產客戶關系體系建設、物業(yè)管理優(yōu)質客戶服務、物業(yè)管理風險與危機管理、物業(yè)管理運營管理、物業(yè)管理服務品牌建設、物業(yè)管理職業(yè)化團隊建設