VIP客戶服務(wù)經(jīng)理技能提升

課程內(nèi)容：

第一部分  服務(wù)營銷知識(shí)與能力
第一節(jié)  基礎(chǔ)營銷知識(shí)
一、客戶分類
二、客戶價(jià)值
三、市場細(xì)分
四、客戶信息
五、SWOT分析
六、客戶購買動(dòng)機(jī)
七、消費(fèi)者購買決策
八、有形展示
九、市場營銷組合
十、4C營銷
十一、4S服務(wù)
十二、4R營銷
十三、4V營銷
十四、顧客忠誠度        
十五、顧客滿意度
 
第二節(jié)客戶服務(wù)知識(shí)
一、服務(wù)
二、個(gè)性化服務(wù)
三、售后服務(wù)
四、客戶關(guān)系
五、CRM客戶關(guān)系管理
 
第二部分客戶維系專業(yè)基本知識(shí)
第一節(jié)VIP客戶服務(wù)經(jīng)理維系挽留實(shí)戰(zhàn)入門課程
一、VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的專業(yè)服務(wù)力模型 
二、客戶生命周期管理理論
三、客戶性格分析及溝通技巧
四、異議處理技巧
五、談判技巧
六、FAB銷售法
七、SEB需求挖掘模型
八、VIP客戶服務(wù)場景
九、到期續(xù)約        
十、預(yù)警挽留        
十一、拆機(jī)挽留
十二、存費(fèi)推介活動(dòng)
十三、客戶關(guān)懷
十四、價(jià)值提升
 
第二節(jié)移動(dòng)業(yè)務(wù)寶典   
一、常規(guī)場景
二、疑難場景
 
第三節(jié)寬帶業(yè)務(wù)寶典   
一、常規(guī)場景
 
第四節(jié)公共業(yè)務(wù)寶典   
一、到期續(xù)約
二、預(yù)警挽留
三、拆機(jī)挽留
四、存費(fèi)推介活動(dòng)
五、入網(wǎng)首次關(guān)懷
 
第三部分客戶維系規(guī)范
第一節(jié)維系規(guī)范基礎(chǔ)概念 
一、目標(biāo)
二、維系對(duì)象
三、應(yīng)用角色
第二節(jié)維系場景及流程總述
一、維系場景
二、維系流程
第三節(jié)：移動(dòng)業(yè)務(wù)維系場景
一、流失預(yù)警
二、客戶關(guān)懷
三、價(jià)值提升
第四節(jié)：寬帶業(yè)務(wù)維系場景
一、流失預(yù)警
二、客戶關(guān)懷
三、價(jià)值提升
第五節(jié)：客戶級(jí)維系場景
一、客戶基礎(chǔ)管理
二、維系場景
第六節(jié)：質(zhì)檢管理
一、質(zhì)檢辦法
二、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)
三、質(zhì)檢評(píng)估與分析
四、質(zhì)量改進(jìn)與提高

黃錚簡介，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師；通訊行業(yè)管理服務(wù)專家講師；左手服務(wù)右手管理課程體系開發(fā)者；中國管理研究院研究員；清華大學(xué)客座講師；中國移動(dòng)多年合作講師；服務(wù)領(lǐng)域 資深專家；多家大學(xué)總裁班客座講師。

培訓(xùn)風(fēng)格
詼諧幽默、生動(dòng)之中領(lǐng)略概念的原理；擅長互動(dòng)式的培訓(xùn)技巧；運(yùn)用管理游戲寓意哲理的能力強(qiáng)。