“訴戰(zhàn)速決”客戶投訴處理實戰(zhàn)

時間		課程單元	單元內(nèi)容	授課方式	語錄摘錄
第一天	上午	第一部 （一通百通） 認(rèn)識投訴	1.投訴是金 2.客戶投訴渠道 3.1-10-100投訴公式 4.零投訴可能嗎？ 5.快樂加加:投訴趣集	頭腦風(fēng)暴 小組研討 游戲互動	如果你用心的話，也能在以往的客戶投訴中找到有趣之處
	下午	第二部 (兩心相閱) 投訴心理	1.客戶為何投訴 2.客戶為何不投訴 3.四種客戶類型及應(yīng)對 4.客訴五個心理需求	小組研討 案例分析	不僅要知道客戶為什么投訴，還要知道為什么不投訴
第二天	上午	第三部 （三拳兩腳） 投訴應(yīng)對流程與技能	1.投訴處理三原則 2.投訴處理六步法 3.投訴處理錦囊妙計	情境演練 案例分析 看圖說畫 烙印教學(xué)	認(rèn)真記錄客戶的情況和期望，既表尊重，又能限制其言
		第四部 （四通八達） 投訴談判 攻心術(shù)	1.占領(lǐng)心理領(lǐng)地 2.洽談室的講究 3.成為套話高手 4.牽引客戶注意力 5.超級說服力	情境演練 案例分析 視頻教學(xué)	學(xué)會用客戶的利益去表達我們的要求
		第五部 （五體投地） 難纏客訴應(yīng)對實務(wù)演練	1.蠻不講理的客戶 2.無理要求的客戶 3.情緒激動的客戶 4.破口大罵的客戶 5.集體投訴的客戶 6.巨額索賠的客戶	情境演練 五維點評	客戶并不是不講理，而是講他自己的理
	下午	第六部 （六根清凈） 投訴預(yù)防	1.投訴風(fēng)險防范意識培育 2.主動服務(wù)意識 3.易導(dǎo)致投訴的服務(wù)行為 4.辨識客訴早早期 5.欠費通知單投訴預(yù)防 6.滯納金投訴預(yù)防 7.完成時間投訴預(yù)防 8.建立預(yù)防管理機制	看圖說畫 視頻教學(xué) 游戲互動	投訴預(yù)防比投訴處理更輕松，卻更有效，但卻最容易被人遺忘
		第七部 （七嘴八舌） 明察秋毫活動	1.小組為單位，兩兩對抗，一組演練場景（有意設(shè)置錯誤點），另一組負(fù)責(zé)糾錯 2.達到強化訓(xùn)練，掌握投訴處理技巧的目的	情境演練 小組競賽 明察秋毫	不管別人/自己做對做錯，都能從中學(xué)習(xí)
		第八部 （八面玲瓏） 投訴管理	1.積極的應(yīng)訴心態(tài) 3.班組規(guī)范的投訴制度 4.投訴升級事件類型 5.投訴管理體系的范本 6.投訴管理執(zhí)行力提升 7.服務(wù)常見問答手冊 8.客訴處理人員搭配	案例分析 看圖說畫 錄音分析	投訴需要技能，卻不限于技能。
		第九部 （九宵云外） 情緒管理	1.自我情緒管理四招 2.辨識客戶情緒 3.安撫客戶情緒七法 4.道歉的藝術(shù)	看圖說畫 案例分析	隨意的道歉不僅沒有效果反而會陷于被動
		第十部 （十全十美） 復(fù)習(xí)鞏固	1.知識只有應(yīng)用才是力量 2.成人學(xué)習(xí)遺忘曲線 3.收獲盤點 4.鞏固復(fù)習(xí)應(yīng)用注意事項	看圖說畫 321行動卡 案例分析	如果記都記不住，就談不上應(yīng)用了

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師
PTT培訓(xùn)心理學(xué)專家
PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師、國家心理咨詢師、培訓(xùn)師加油站創(chuàng)辦人；
廈門培訓(xùn)師訓(xùn)練基地發(fā)起人、多家管理咨詢公司特聘培訓(xùn)師；
廈門市總工會特聘培訓(xùn)師、廈門勞動局懷眾心理沙龍?zhí)仄概嘤?xùn)師；
具有10年服務(wù)營銷經(jīng)驗、5年培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗；學(xué)習(xí)心理學(xué)多年。

授課特點：
自主研創(chuàng)第三代培訓(xùn)技術(shù)（已獲國家版權(quán),版權(quán)號:13-2010-A-3460），開發(fā)“烙印式教學(xué)法”、“五維點評法”、“明察秋毫法”、“現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣法”、“首問后結(jié)法”、 “321行動卡”等經(jīng)典原創(chuàng)培訓(xùn)教學(xué)法，并融合看圖說畫、影視教學(xué)、情境模擬、游戲互動、辯論學(xué)習(xí)賽、團隊競賽、教練式培訓(xùn)等著名教學(xué)方法。授課的最大特點是“好聽又好用，愛聽又愛用”，被業(yè)界和廣大客戶評價為“處處重細(xì)節(jié)，時時顯專業(yè)”，強烈的責(zé)任感和敬業(yè)精神更是被廣為稱贊。參訓(xùn)學(xué)員感受最多的為：快樂學(xué)習(xí)笑聲多、通俗易懂吸收快、積極參與氣氛好、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用幫助大。

對培訓(xùn)的理解：
講師是講自己懂，并讓人懂；懂，可以從別人嘴里、書上、網(wǎng)上學(xué)來；
培訓(xùn)師講自己會，并讓人會。會，則需要自己親身實踐所得來的經(jīng)驗。
一個培訓(xùn)課程的好壞不僅要看培訓(xùn)效果（即課堂氣氛、企業(yè)和學(xué)員的滿意評價），更要看培訓(xùn)成果（是否解決學(xué)員的實際困惑及學(xué)員回去應(yīng)用情況，更進一步地說，是對企業(yè)帶來多少的提升），而培訓(xùn)機構(gòu)的培訓(xùn)策略、后續(xù)輔導(dǎo)跟蹤、受訓(xùn)企業(yè)督導(dǎo)情況和管理水平與培訓(xùn)成果的優(yōu)劣是有著緊密相連的。