銀行網(wǎng)點(diǎn)沖突與投訴處理

第一部分：情景演練
1、難纏的客戶(hù)
1)角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？
2)案例：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧：
2、銀行居然給假錢(qián)？？！
1)案例：VIP客戶(hù)超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證，
3、不理解規(guī)定怎么辦？
1)案例：客戶(hù)因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？
 
第二部分：投訴的根源在哪里
1、客戶(hù)為什么會(huì)投訴？
2、處理投訴的意義
3、投訴的種類(lèi)
 
第三部分：四心級(jí)服務(wù)
1、引入：角色扮演-父子
1）積極心
2）奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守
3）耐心
4）責(zé)任心
2、案例分析：下班時(shí)分，李大爺在銀行門(mén)口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
 
第四部分：投訴處理步驟及技巧
1、受理投訴
1）討論：柜員最多遇到的客戶(hù)抱怨及一句話(huà)應(yīng)對(duì)
2、安撫客戶(hù)（安撫情緒）
2）練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶(hù)時(shí)，你會(huì)怎樣處理
3）練習(xí)：如何使用3F的方法安撫客戶(hù)
3、收集信息（分析原因）
4、提出建議----分析客戶(hù)的需求
5、達(dá)成共識(shí)三大方法
6、確認(rèn)滿(mǎn)意
7、回饋跟蹤（跟蹤回訪）
8、特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶(hù)？
 
第五部分、有效處理客戶(hù)抱怨與投訴
1、防止客戶(hù)報(bào)怨的惡化
抱怨與投訴種類(lèi)及對(duì)應(yīng)策略資費(fèi)/帳單/業(yè)務(wù)流程/系統(tǒng)問(wèn)題/服務(wù)問(wèn)題、
如何防止顧客抱怨升級(jí)并有效化解抱怨
顧客抱怨處理流程與技巧
如何有效降低投訴數(shù)量
處理投訴的禮儀策略與方法
處理投訴的正確流程及主要步驟

2、用服務(wù)補(bǔ)救有效化解客戶(hù)不滿(mǎn)
什么是服務(wù)補(bǔ)救
怎樣進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救
案例討論：“你收到我們的信了嗎？”
案例討論：“讓抱怨的顧客開(kāi)心”
 
第六部分、課程回顧與研討

國(guó)家注冊(cè)管理咨詢(xún)師
中國(guó)人壽區(qū)域副經(jīng)理
中國(guó)平安人壽區(qū)域銷(xiāo)售總監(jiān)
中國(guó)人保區(qū)域培訓(xùn)部經(jīng)理及區(qū)域總經(jīng)理
10年?duì)I銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)，5年咨詢(xún)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理、中基層管理，會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家

【從業(yè)經(jīng)歷】
1、2001—2004，中國(guó)平安人壽區(qū)域銷(xiāo)售總監(jiān)，直轄團(tuán)隊(duì)180多人，月平臺(tái)破百萬(wàn)；
2、2004—2005，邯鄲某大型連鎖超市，任總經(jīng)理；
3、2005—2008年，中國(guó)人壽區(qū)域副經(jīng)理；
4、2008—2012年，中國(guó)人保區(qū)域總經(jīng)理，省公司講師團(tuán)成員；
5、2013年—2016年，北京長(zhǎng)燦偉業(yè)公司、博文天下總公司、立動(dòng)水業(yè)、滏通集團(tuán)、博文天下保定分公司，擔(dān)任顧問(wèn)；

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】
金玉成老師曾供職于國(guó)內(nèi)多家知名金融機(jī)構(gòu)，并在多家不同領(lǐng)域的企業(yè)中擔(dān)任顧問(wèn)，長(zhǎng)期從事銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)及育成管理、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)體系建設(shè)及管理等職位達(dá)11年，積累了豐富的營(yíng)銷(xiāo)及培訓(xùn)實(shí)作經(jīng)驗(yàn)；老師在會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)方面擁有1000多場(chǎng)的實(shí)作經(jīng)驗(yàn)，為多家企業(yè)創(chuàng)造了不菲的業(yè)績(jī)，近幾年來(lái)，在企業(yè)渠道及終端動(dòng)銷(xiāo)方面也積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，是業(yè)內(nèi)極少數(shù)實(shí)戰(zhàn)與理論完美結(jié)合的實(shí)戰(zhàn)型老師。

1、個(gè)人理財(cái)規(guī)劃方面
    在十余年的金融從業(yè)生涯中，金玉成老師在個(gè)人理財(cái)方面具備豐富的理論知識(shí)和全面的實(shí)作經(jīng)驗(yàn)，曾為眾多不同領(lǐng)域的中高端客戶(hù)提供全方位的專(zhuān)業(yè)理財(cái)規(guī)劃，擅長(zhǎng)潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的觀念引導(dǎo)，協(xié)助客戶(hù)迅速梳理正確的理財(cái)觀念，并擅長(zhǎng)在多種金融產(chǎn)品中迅速幫助客戶(hù)設(shè)計(jì)量身定做的未來(lái)財(cái)務(wù)規(guī)劃，獲得客戶(hù)的一致好評(píng)。

2、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)及育成管理方面
在十余年的職業(yè)生涯中，對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理方面的實(shí)操具有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，擁有一整套先進(jìn)、嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)用的團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理理念，課程內(nèi)容具備很強(qiáng)的落地實(shí)作性。

3、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)體系建立及管理方面
參與組織和實(shí)施人保邯鄲分公司內(nèi)訓(xùn)系統(tǒng)的組建和完善，并負(fù)責(zé)日常管理工作，將內(nèi)訓(xùn)體系打造成為銷(xiāo)售隊(duì)伍的強(qiáng)力后援，對(duì)內(nèi)訓(xùn)體系的建立、日常維護(hù)、持續(xù)改進(jìn)等方面具有豐富經(jīng)驗(yàn)，對(duì)內(nèi)訓(xùn)體系與市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)相結(jié)合的方面有較深入的研究。

4、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)方面
通過(guò)十多年來(lái)一千二百余場(chǎng)會(huì)銷(xiāo)的積累，金玉成老師為多家企業(yè)創(chuàng)造了不菲的業(yè)績(jī)。在課程當(dāng)中，通過(guò)大量豐富的實(shí)作經(jīng)驗(yàn)和親身案例，向企業(yè)和學(xué)員全方位的展示會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)的精髓，更為重要的是老師通過(guò)具現(xiàn)化的呈現(xiàn)解密會(huì)銷(xiāo)各個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵和實(shí)操要點(diǎn)，可以迅速幫助企業(yè)評(píng)估會(huì)銷(xiāo)成本及利潤(rùn)點(diǎn)、幫助銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)完美展示產(chǎn)品及專(zhuān)業(yè)服務(wù)的同時(shí)，打造專(zhuān)屬客戶(hù)群體，迅速拉動(dòng)企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

5、金融方面
金玉成老師涉獵保險(xiǎn)、銀行、現(xiàn)貨、基金等多個(gè)金融領(lǐng)域，曾為多家金融企業(yè)提供過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)咨詢(xún)服務(wù)，取得了眾多好評(píng)。目前，老師擔(dān)任兩家國(guó)內(nèi)大型保險(xiǎn)企業(yè)及兩家現(xiàn)貨企業(yè)的顧問(wèn)職務(wù)，在金融方面擁有身后的理論及實(shí)踐基礎(chǔ)。

【授課風(fēng)格】
  實(shí)作落地派，課程實(shí)用性強(qiáng)，親身案例豐富；
  語(yǔ)言生動(dòng)、有氣場(chǎng)、有激情，有感染力；
  課堂氣氛活躍，在輕松的氛圍中幫助學(xué)員迅速成長(zhǎng)；
  課程注重角色互換，以學(xué)員為主導(dǎo)，使課程具現(xiàn)化呈現(xiàn)。

【服務(wù)特色】
金玉成老師秉承營(yíng)銷(xiāo)人嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娘L(fēng)格，培訓(xùn)前、中、后閉環(huán)控制。每次訓(xùn)前都開(kāi)展課前調(diào)查，充分根據(jù)企業(yè)及學(xué)員的需求、現(xiàn)狀、人數(shù)等設(shè)計(jì)最匹配的授課方案，務(wù)求做到最貼合企業(yè)及學(xué)員實(shí)際，實(shí)現(xiàn)最好的培訓(xùn)效果；訓(xùn)中積極接收學(xué)員反饋意見(jiàn)，進(jìn)行雙向溝通，及時(shí)調(diào)整滿(mǎn)足企業(yè)及學(xué)員需求；訓(xùn)后跟進(jìn)培訓(xùn)效果，力爭(zhēng)將最好的課程送給每位學(xué)員。
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