B2B大客戶投訴處理能力提升

第一講、客戶抱怨投訴心理分析
一、客戶的三種需求
（一）、業(yè)務(wù)咨詢辦理
（二）、傾訴發(fā)泄
（三）、尊重認(rèn)同

二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（一）、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
（二）、客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
（三）、客戶自己的原因
三、客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
潛在不滿?即將轉(zhuǎn)化為抱怨?顯在化抱怨?潛在投訴?投訴

四、客戶抱怨投訴的三種心理分析
（一）、求發(fā)泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> （四）、馬斯洛的需要層次理論

五、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
（一）、精神滿足
（二）、物質(zhì)滿足

六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論
（三）、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧
（四）、針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

七、客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧
（一）、音量分析
（二）、語(yǔ)速分析
（三）、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)
（四）、情緒分析
（五）、表達(dá)邏輯分析
（六）、核心問(wèn)題分析

八、超越客戶滿意的三大策略
（一）、提高服務(wù)品質(zhì)
（二）、降低客戶期望值
（三）、精神情感層面滿足

第二講、顧客抱怨投訴的處理技巧
一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
二、避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：
1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4、完全沒(méi)反應(yīng)
5、粗魯無(wú)禮
6、逃避個(gè)人責(zé)任
7、非語(yǔ)言排斥
8、質(zhì)問(wèn)顧客

三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

四、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施

五、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問(wèn)技巧
六、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：
（一）、語(yǔ)言細(xì)節(jié)
（二）、行為細(xì)節(jié)
（三）、三換原則
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、家電行業(yè)投訴處理案例分析；
2、關(guān)于電器爆炸的咨詢投訴處理案例分析；
3、關(guān)于售后服務(wù)的投訴處理案例分析；
4、關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題投訴處理案例分析；
5、粗暴無(wú)理型顧客投訴處理案例；
6、理智型顧客投訴處理案例；

七、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請(qǐng)教法
（四）、同一戰(zhàn)線法

八、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉(zhuǎn)移

九、快速處理顧客抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧
（二）、快速呈現(xiàn)解決方案
（三）、快速解決問(wèn)題技巧
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、?嗦型顧客咨詢投訴處理案例分析；
2、脾氣火爆型顧客咨詢投訴案例分析；
3、精明型顧客咨詢投訴案例分析；
4、反復(fù)型顧客咨詢投訴案例分析；

十、顧客抱怨及投訴處理的12對(duì)策
1、資源整合策略、
2、同一戰(zhàn)線策略、
3、攻心為上策略、
4、巧妙訴苦策略、
5、限時(shí)談判策略、
6、丟車保帥策略、
7、上級(jí)權(quán)利策略、
8、利弊分析策略、
9、黑白臉配合策略、
10、威逼利誘策略、
11、息事寧人策略、
12、快刀斬亂麻策略

十一、資源整合技巧
（一）、資源整合的涵義
（二）、資源利用五個(gè)層次
（三）、資源整合的內(nèi)容與方式
（四）、資源整合六步曲

十二、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
（一）、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)
2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；
3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。

十三、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略
（一）、戰(zhàn)略伙伴策略
（二）、關(guān)鍵人物策略
（三）、核心需求整合策略
（四）、產(chǎn)品價(jià)值與附加價(jià)值深度引導(dǎo)策略

十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
（一）、商務(wù)談判的目的
（二）、高效商務(wù)談判六步驟
（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略
（四）、商務(wù)談判促成技巧

十五、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾顧客抱怨投訴
（三）、惡意投訴
短片觀看及案例分析（惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、騷擾顧客抱怨投訴處理案例；
2、惡意投訴處理案例；
3、補(bǔ)償型顧客抱怨投訴案例；
4、特殊身份顧客抱怨投訴案例；
5、顧客訴訟的庭外和解案例；

第三講：投訴管理如何做到未雨綢繆
1、 預(yù)防為主，處理為輔- 要降低客戶的投訴率，我們應(yīng)該從哪些根本性的問(wèn)題入手？
2、 系統(tǒng)解決問(wèn)題思維：如何化解客戶投訴的惡性循環(huán)與處理的低效重復(fù)？
3、 把投訴管理納入我們的日常管理要?jiǎng)?wù)：未雨綢繆才能制勝千里；
4、 總結(jié)是為了更好地進(jìn)步 – 日常工作中如何針對(duì)客戶投訴與抱怨資料進(jìn)行整理、分析與總結(jié)；

   何偉，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀培訓(xùn)講師，女性思維研究者；互聯(lián)網(wǎng)連接營(yíng)銷專家；資深高級(jí)營(yíng)銷管理教練；平衡式落地銷售項(xiàng)目培訓(xùn)專家；AEP全國(guó)就業(yè)能力測(cè)評(píng)與實(shí)訓(xùn)高級(jí)顧問(wèn)；原溫州電腦工作者協(xié)會(huì)技術(shù)與培訓(xùn)部總監(jiān)；原新中大軟件溫州分公司總經(jīng)理；原用友軟件公司行業(yè)銷售總監(jiān)；原中國(guó)職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)會(huì)員；常州大學(xué)、蘇州大學(xué)、溫州大學(xué)等多所大學(xué)客座教授。

   進(jìn)入管理咨詢行業(yè)歷任高級(jí)顧問(wèn)/顧問(wèn)部經(jīng)理/執(zhí)行董事.14年培訓(xùn)教育經(jīng)驗(yàn)；接受過(guò)嚴(yán)格的市場(chǎng)營(yíng)銷策劃、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、終端銷售、時(shí)間管理、人際溝通、教練技術(shù)等方面的系統(tǒng)訓(xùn)練，具有豐富的企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，市場(chǎng)規(guī)劃，終端銷售，項(xiàng)目策劃和咨詢方面的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。10年企業(yè)管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；300余家各類企業(yè)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)、營(yíng)銷管理主導(dǎo)； 10000人次一對(duì)一輔導(dǎo)；無(wú)數(shù)的掌聲與喝彩。

【培訓(xùn)特點(diǎn)】
有理論高度，講解深入淺出，生動(dòng)活潑，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，緊扣企業(yè)實(shí)際情況，學(xué)員學(xué)后的可操作性強(qiáng)，深得學(xué)員的歡迎與信賴。 演講風(fēng)格幽默、動(dòng)人，能針對(duì)不同學(xué)員的需求，給予不同的支持與指導(dǎo)。卓越的學(xué)習(xí)力，粹取力，總結(jié)力，互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷時(shí)代的高瞻連接營(yíng)銷專家。
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