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服務創(chuàng)造價值

內(nèi)訓講師:張正華 需要此內(nèi)訓課程請聯(lián)系中華企管培訓網(wǎng)
服務創(chuàng)造價值內(nèi)訓基本信息:
張正華
張正華
(擅長:企業(yè)文化 職業(yè)素養(yǎng) 管理技能 )

內(nèi)訓時長:1天

邀請張正華 給張正華留言

內(nèi)訓咨詢熱線:010-68630945; 88682348

內(nèi)訓課程大綱
一、服務面臨全面挑戰(zhàn)
二、優(yōu)質服務的表現(xiàn)
優(yōu)質服務=行動+態(tài)度+對于客戶觀點的認同

三、服務人員的職業(yè)化塑造
1.標準的職業(yè)形象
2.標準的服務用語
3.專業(yè)的服務技能
4.標準的禮儀形態(tài)

四、服務人員的品格素質
注重承諾        服務導向           
積極熱情        同理心
謙虛誠實        寬容

五、客戶的期望值
六、服務的滿意度
七、客戶服務循環(huán)
1.接待客戶:準備迎接、歡迎客戶
2.理解客戶:三大技巧——聽、問、復
3.幫助客戶:提供信息與選擇、設定期望值、達成協(xié)議
4.留住客戶:檢查是否滿意、表示感謝、建立聯(lián)系、保持聯(lián)系

八、客戶投訴的意義
1.有效地維護企業(yè)自身的形象
2.挽回客戶對企業(yè)的信任
3.及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶

九、正確處理客戶投訴的原則
先處理情感,后處理事件
十、有效處理投訴和技巧

講師 張正華 介紹
清華大學總裁班特聘教授
湖南大學MBA客座教授
北京大學授證案例培訓師
實戰(zhàn)派人力管理專家
頂級企業(yè)培訓體系搭建者

職業(yè)履歷:
  曾擔任華為人力資源經(jīng)理后因特別優(yōu)秀被三一董事長梁穩(wěn)根挖到三一重工,幫助三一重工建立了三一大學,擔任三一重工集團公司培訓部長、招聘部長、管理研究部長、宣傳文化部長、人力資源總監(jiān)等管理職務,在梁穩(wěn)根董事長評選政協(xié)委員期間接待各地官員,主持打造集團公司人力資源體系,企業(yè)文化體系,積累了較為豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗、管理咨詢研究經(jīng)驗、管理培訓實務經(jīng)驗。

培訓風格:
  培訓課程以實實在在的結構性知識點介紹+卓越理念感悟+典型案例分組研討與點評+關鍵問題互動交流+操作性現(xiàn)場演練;致力于改變員工的行為,提升企業(yè)的績效。扎實的理論功底,豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗,卓越的演講才能,使張老師的培訓激情洋溢,生動有趣,富有感染力和震撼力,同時條理清晰,邏輯嚴謹,實用性極強,在各地培訓的滿意度均達到了98%以上。

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