客戶關(guān)系
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4G時代下的客戶關(guān)系管理
4G時代下的客戶關(guān)系管理內(nèi)訓基本信息:
1.倡導:“人人都是客戶經(jīng)理”,卓越服務(wù)“從上到下,從內(nèi)到外”8字訣。
2.體會:服務(wù)營銷價值,分享感受卓越服務(wù)為企業(yè)帶來的5大服務(wù)價值。
3.掌握:完美溝通技巧,運用同理心的傾聽方式,在表達中傳遞真誠,反饋中體現(xiàn)主動和積極。
4.運用:服務(wù)評價5個指標服務(wù)滿意8大因素提升客戶服務(wù)質(zhì)量。
5.分析:客戶滿意感知,提升4大感知價值、降低4大感知成本提升客戶滿意度。
6.領(lǐng)悟:不做“滿意度陷阱”的青蛙,打造不可模仿的感動服務(wù)標準,追求服務(wù)的終極目標“創(chuàng)造企業(yè)的超級粉絲”。
一、設(shè)問:體驗時代,面對越來越挑剔的客戶,客戶經(jīng)理需要具備哪些品格?
二、品格:
1.熱情
1)視頻案例:快遞哥竇哥
2)小組討論:分享公司的優(yōu)質(zhì)客服案例
3)分享點評:比別人多一分的熱情
2.擔當
1)視頻案例:香港迪斯尼
2)小組討論:分享公司的優(yōu)質(zhì)客服案例
3)分享點評:客戶面前沒有旁觀者
3.同理心
1)設(shè)問:你如何理解同理心?
2)視頻案例:同理心的案例
3)正確解讀:換位思考的同理心
4)分享點評:公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
第二講、卓越服務(wù)評價5指標
一、學習服務(wù)質(zhì)量評價指標
1.設(shè)問:生活中優(yōu)質(zhì)的或糟糕的一次服務(wù)
2.小組討論如何評價服務(wù)質(zhì)量
3.點評:服務(wù)評價5大指標
二、運用服務(wù)質(zhì)量評價指標
1.案例引入
2.小組討論:運用指標進行分析
3.案例引入
4.小組討論:運用指標提出改進建議
第三講、卓越服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶
一、卓越與平庸的不同
1.分享:印象中的一次感動的服務(wù)?為什么還能記得?
2.討論:卓越和平庸的區(qū)別?
3.案例:卓越不是偶然
4.案例:卓越做成標準
5.點評:卓越才能傳播
二、卓越服務(wù)的的五大價值
1.案例分享:小任性白酒
2.點評:降低交易成本
3.視頻分享:海底撈
4.點評:帶來更多復(fù)購
5.案例分享:蘋果手機
6.點評:帶來溢價利益
7.小組分享:客戶如何為你傳播
8.點評:帶來傳播價值
9.視頻分享:臺灣出租車皇帝
10.點評:創(chuàng)造口碑客戶
第四講、通過數(shù)據(jù)分析真正了解你的客戶
一、信息數(shù)據(jù)的價值
1.案例:啤酒與尿不濕
2.討論:信息帶來的價值
3.點評:信息的魔力
1)決策依據(jù)
2)分級服務(wù)
3)商機捕捉
4)個性化服務(wù)
二、信息數(shù)據(jù)的搜集
1.收集渠道
2.搜集內(nèi)容
3.信息篩選
討論:對于企業(yè)和個人客戶,可以通過哪些渠道、搜集哪些內(nèi)容、進行哪些分析?
三、信息數(shù)據(jù)的運用
1.尋找內(nèi)在規(guī)律
2.管理生命周期
3.分析客戶價值
4.掌握服務(wù)差異化
5.制定服務(wù)營銷策略
6.案例分享
四、行動思考
1.分享客戶信息的搜集及運用
2.分享客戶信息的準確帶來的價值
第五講、完美關(guān)系從溝通開始
一、溝通的漏桶
1.設(shè)問:溝通的對象、內(nèi)容和困惑是什么?
2.視頻:溝通哪里出現(xiàn)了問題?
3.點評:溝通的漏桶
4.案例:漏桶如何形成的?
5.討論:如何補填溝通的漏桶?
二、溝通3環(huán)節(jié)之真誠的表達
1.表達的目的是贏得信任
1)畫像:什么樣的人讓你不信任
2)討論:如何建立客戶的信任
3)案例:一次失敗的客戶開發(fā)
4)分享:讓客戶信任的一次溝通
5)小結(jié):品德是建立信任的關(guān)鍵
6)故事:贊美的力量
7)討論:什么樣的贊美打動人心?
8)分享:讓你印象最深的贊美
9)互動:贊美伙伴贊美組長
10)小結(jié):走心贊美的標準
三、溝通3環(huán)節(jié)之同理心傾聽
1.視頻:什么是真正的同理心
2.小結(jié):同理心增強鏈接
3.討論:傾聽有哪些不好的習慣?
4.小結(jié):積極傾聽的表現(xiàn)
5.分享:做一個聽眾就能打動客戶
四、溝通3環(huán)節(jié)之積極反饋
1.分析:兩種不同的反饋方式
2.小結(jié):反饋技巧1復(fù)述加附加問題
3.討論:反饋中遇到哪些消極的說法?
4.小結(jié):反饋技巧2多用我們代替你
5.總結(jié):反饋的藝術(shù)5原則
第六講、客戶因什么而滿意?
一、拋出問題:客戶為什么而滿意?
二、小組討論,分享
三、歸類,并小結(jié)
1.滿意8大因素:
1)品牌價值
2)服務(wù)價值
3)人員價值
4)形象價值
5)貨幣成本
視頻分享
6)時間成本
視頻分享
7)體力成本
8)精神成本
案例分享
第七講、客戶為什么再來?
一、客戶滿意不是終極目標
1.設(shè)問:服務(wù)追求滿意可以了嗎?
2.案例:福特的滿意度調(diào)查真相
3.討論:滿意度調(diào)查有什么誤區(qū)?
4.點評:滿意不是服務(wù)的終極目標
二、客戶的忠誠才是客戶關(guān)系終極目標
1.設(shè)問:忠誠客戶的3大特征
2.討論:忠誠的品牌,為何忠誠?
3.小結(jié):追求客戶忠誠才是客戶關(guān)系終極目標
三、客戶忠誠的深遠意義
1.設(shè)問:忠誠客戶的價值
2.案例分享
3.總結(jié):客戶忠誠的六大價值
四、客戶忠誠的6大策略
1.設(shè)問:我們?nèi)绾尉S護客戶的忠誠?
2.案例:航空業(yè)、銀行、連鎖酒店、通訊行業(yè)的客戶忠誠策略
3.小結(jié):忠誠的6大策略
1)服務(wù)標準化
2)獎勵忠誠
3)提高轉(zhuǎn)換成本
4)服務(wù)的個性化標準
5)加強客戶團隊的管理
6)員工忠誠換客戶忠誠
公共服務(wù)實戰(zhàn)專家
高級客戶服務(wù)管理專家
重慶大學工商管理碩士(MBA)
國際注冊企業(yè)內(nèi)訓師(CEIT)
重慶文理學院特聘教授
重慶長途運輸集團常年服務(wù)顧問
曾任:重慶教育委員會 教師
曾任:重慶電信北部新區(qū)分公司 客戶經(jīng)理
曾任:重慶元佳房地產(chǎn) 市場部經(jīng)理
曾任:重慶唯愛教育 創(chuàng)始人/運營總監(jiān)
現(xiàn)任:中國移動終端公司青海分公司 特邀培訓師、營銷顧問
現(xiàn)任:重慶商社集團新世紀百貨 特聘顧問
現(xiàn)任:重慶交通運輸集團 特聘服務(wù)專家顧問
現(xiàn)任:重慶職業(yè)鑒定中心 特聘培訓師
現(xiàn)任:上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 培訓總監(jiān)(阿里旅行(去?。┳畲蟮倪\營服務(wù)商)
進入培訓領(lǐng)域之前,李方老師經(jīng)歷了從教師、一線銷售人員、中層管理人員最后到創(chuàng)業(yè)者的整個成長過程,2011年7月,憑借“心·唯愛”,獲得《2011(第七屆)中國MBA成就獎》,是該年度《MBA成就獎》中唯一的教育行業(yè)的代表,標志著中國管理權(quán)威學術(shù)組織對李方老師的管理成就的充分肯定。
進入培訓領(lǐng)域5年來,李方老師在客戶關(guān)系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營銷、企業(yè)中層團隊管理技巧等方面開發(fā)了大量的課程并用于實踐。迄今為止,在電力、通信、電商、交通運輸、商業(yè)服務(wù)、政府、國企等多個領(lǐng)域授課時間超過700天,授課時長超過5000小時,通用管理和營銷類的課程重復(fù)授課超過100場次,為大部分的受訓企業(yè)帶來了明顯的變化,課程返聘率超過90%,取得了非常顯著的效果。
2015-2016年經(jīng)典案例:
重慶新世紀百貨邀請李方老師講授《360度客戶關(guān)系管理》共38期
重慶三峽水利電力集團邀請李方老師講授《電力服務(wù)營銷及投訴處理》共42期
深圳交通運輸培訓中心邀請李方老師講授《極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶》共23期
深圳電信邀請李方老師講授《4G時代下的客戶流失風險管理與挽回技巧》共6期
貴州電信邀請李方老師講授《客戶經(jīng)理服務(wù)意識培訓班》共6期
江西移動邀請李方老師講授《卓越客戶關(guān)系管理與服務(wù)營銷》共8期
深圳遠東職業(yè)學校邀請李方老師講授《SYB項目培訓實戰(zhàn)及輔導方案》共8天
實戰(zhàn)經(jīng)驗:
至今連續(xù)4年擔任重慶市職業(yè)鑒定中心《高級客戶服務(wù)管理師》唯一課程講師,并入選了重慶市職業(yè)技能鑒定庫專家組成員(客戶服務(wù)管理專業(yè)),培訓近40期企業(yè)的中基層管理人員,培訓客戶服務(wù)管理高級人才近6000人。課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的建立》、《客戶關(guān)系的維護》和《客戶關(guān)系的挽回》三大模塊,2014年10期,2015年14期(每期培訓4-6天)。課程返聘率95%以上。
現(xiàn)擔任中國移動終端青海省公司特邀培訓師、營銷顧問,自2014年以來,李方老師為青海移動終端公司制定了全套的營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范、銷售溝通話術(shù)、投訴處理技巧以及中層管理的相關(guān)課程并每年根據(jù)當前的實際市場情況和客戶反饋進行更新。公司銷售業(yè)績自2014年連續(xù)以2位數(shù)向上增長,在中國移動省公司業(yè)績增長排名直接從墊底升至全國前三,取得了客戶的高度贊譽。
現(xiàn)擔任重慶交通運輸集團常年服務(wù)顧問,該集團是一家有著近50年歷史,擁有3000多名員工的大型國有集團,經(jīng)過2013、2014、2015三個年度的多輪培訓,重慶交通運輸集團在2016年3月份正式聘請李方老師作為該集團的常年服務(wù)顧問,全面參與該集團的全新客運線路服務(wù)規(guī)范、全新客運站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評體系的建設(shè),計劃在2016年,通過管理咨詢服務(wù)和培訓相結(jié)合,全面提升重慶交通運輸集團的客戶銷售和服務(wù)水平。
現(xiàn)擔任重慶商社集團新世紀百貨特聘顧問,新世紀是重慶最大的商業(yè)百貨集團,作為特聘顧問,李方老師著力通過培訓管理類課程《碰撞與融合、激勵與驅(qū)動》《中層管理與溝通》《點燃工作激情、擁抱美好生活》以及服務(wù)營銷類課程《服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧》《服務(wù)營銷與客戶忠誠度提升》《服務(wù)質(zhì)量提升及客戶投訴處理》,為遍及重慶的多家新世紀大型百貨網(wǎng)點員工和中高層管理人員打造全新的管理、營銷和服務(wù)體系,項目實施以來,在已經(jīng)培訓過的客戶反饋在員工面貌、客戶反饋以及營收效果上均有顯著提升,該項目已續(xù)約至2017年。
現(xiàn)擔任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司培訓總監(jiān),通過跟蹤該公司的淘寶客服的咨詢接待、銷售、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護等工作,協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范,并開發(fā)出針對旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服應(yīng)答技巧》、《電商客服溝通技巧》、《電商客服顧問式銷售技巧》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》,目前該公司已發(fā)展為淘寶旅游 (阿里旅行.去啊)銷售額、店鋪數(shù)量均排名第一的代運營商。
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