4G時代下的客戶關系管理

第一講、人人都是客戶經理
一、設問：體驗時代，面對越來越挑剔的客戶，客戶經理需要具備哪些品格？
二、品格：
1.熱情
1）視頻案例：快遞哥竇哥
2）小組討論：分享公司的優(yōu)質客服案例
3）分享點評：比別人多一分的熱情
2.擔當
1）視頻案例：香港迪斯尼
2）小組討論：分享公司的優(yōu)質客服案例
3）分享點評：客戶面前沒有旁觀者
3.同理心
1）設問：你如何理解同理心？
2）視頻案例：同理心的案例
3）正確解讀：換位思考的同理心
4）分享點評：公司的優(yōu)質服務案例
 
第二講、卓越服務評價5指標
一、學習服務質量評價指標
1.設問：生活中優(yōu)質的或糟糕的一次服務
2.小組討論如何評價服務質量
3.點評：服務評價5大指標

二、運用服務質量評價指標
1.案例引入
2.小組討論：運用指標進行分析
3.案例引入
4.小組討論：運用指標提出改進建議
 
第三講、卓越服務創(chuàng)造口碑客戶
一、卓越與平庸的不同
1.分享：印象中的一次感動的服務？為什么還能記得？
2.討論：卓越和平庸的區(qū)別？
3.案例：卓越不是偶然
4.案例：卓越做成標準
5.點評：卓越才能傳播

二、卓越服務的的五大價值
1.案例分享：小任性白酒
2.點評：降低交易成本
3.視頻分享：海底撈
4.點評：帶來更多復購
5.案例分享：蘋果手機
6.點評：帶來溢價利益
7.小組分享：客戶如何為你傳播
8.點評：帶來傳播價值
9.視頻分享：臺灣出租車皇帝
10.點評：創(chuàng)造口碑客戶
 
第四講、通過數據分析真正了解你的客戶
一、信息數據的價值
1.案例:啤酒與尿不濕
2.討論:信息帶來的價值
3.點評:信息的魔力
1）決策依據
2）分級服務
3）商機捕捉
4）個性化服務

二、信息數據的搜集
1.收集渠道
2.搜集內容
3.信息篩選
討論：對于企業(yè)和個人客戶，可以通過哪些渠道、搜集哪些內容、進行哪些分析？

三、信息數據的運用
1.尋找內在規(guī)律
2.管理生命周期
3.分析客戶價值
4.掌握服務差異化
5.制定服務營銷策略
6.案例分享
四、行動思考
1.分享客戶信息的搜集及運用
2.分享客戶信息的準確帶來的價值
 
第五講、完美關系從溝通開始
一、溝通的漏桶
1.設問：溝通的對象、內容和困惑是什么？
2.視頻：溝通哪里出現了問題？
3.點評：溝通的漏桶
4.案例：漏桶如何形成的？
5.討論：如何補填溝通的漏桶？

二、溝通3環(huán)節(jié)之真誠的表達
1.表達的目的是贏得信任
1）畫像：什么樣的人讓你不信任
2）討論：如何建立客戶的信任
3）案例：一次失敗的客戶開發(fā)
4）分享：讓客戶信任的一次溝通
5）小結：品德是建立信任的關鍵
6）故事：贊美的力量
7）討論：什么樣的贊美打動人心？
8）分享：讓你印象最深的贊美
9）互動：贊美伙伴贊美組長
10）小結：走心贊美的標準

三、溝通3環(huán)節(jié)之同理心傾聽
1.視頻：什么是真正的同理心
2.小結：同理心增強鏈接
3.討論：傾聽有哪些不好的習慣？
4.小結：積極傾聽的表現
5.分享：做一個聽眾就能打動客戶

四、溝通3環(huán)節(jié)之積極反饋
1.分析：兩種不同的反饋方式
2.小結：反饋技巧1復述加附加問題
3.討論：反饋中遇到哪些消極的說法？
4.小結：反饋技巧2多用我們代替你
5.總結：反饋的藝術5原則
 
第六講、客戶因什么而滿意？
一、拋出問題：客戶為什么而滿意？
二、小組討論，分享
三、歸類，并小結
1.滿意8大因素：
1）品牌價值
2）服務價值
3）人員價值
4）形象價值
5）貨幣成本
視頻分享
6）時間成本
視頻分享
7）體力成本
8）精神成本
案例分享
 
第七講、客戶為什么再來？
一、客戶滿意不是終極目標
1.設問：服務追求滿意可以了嗎？
2.案例：福特的滿意度調查真相
3.討論：滿意度調查有什么誤區(qū)？
4.點評：滿意不是服務的終極目標

二、客戶的忠誠才是客戶關系終極目標
1.設問：忠誠客戶的3大特征
2.討論：忠誠的品牌，為何忠誠？
3.小結：追求客戶忠誠才是客戶關系終極目標

三、客戶忠誠的深遠意義
1.設問：忠誠客戶的價值
2.案例分享
3.總結：客戶忠誠的六大價值

四、客戶忠誠的6大策略
1.設問：我們如何維護客戶的忠誠？
2.案例：航空業(yè)、銀行、連鎖酒店、通訊行業(yè)的客戶忠誠策略
3.小結：忠誠的6大策略
1）服務標準化
2）獎勵忠誠
3）提高轉換成本
4）服務的個性化標準
5）加強客戶團隊的管理
6）員工忠誠換客戶忠誠

公共服務實戰(zhàn)專家
高級客戶服務管理專家
重慶大學工商管理碩士(MBA)
國際注冊企業(yè)內訓師(CEIT)
重慶文理學院特聘教授
重慶長途運輸集團常年服務顧問
曾任：重慶教育委員會  教師
曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司  客戶經理
曾任：重慶元佳房地產  市場部經理
曾任：重慶唯愛教育  創(chuàng)始人/運營總監(jiān)
現任：中國移動終端公司青海分公司  特邀培訓師、營銷顧問
現任：重慶商社集團新世紀百貨  特聘顧問
現任：重慶交通運輸集團  特聘服務專家顧問
現任：重慶職業(yè)鑒定中心  特聘培訓師
現任：上海潘博網絡科技有限公司  培訓總監(jiān)（阿里旅行（去?。┳畲蟮倪\營服務商）
 
進入培訓領域之前，李方老師經歷了從教師、一線銷售人員、中層管理人員最后到創(chuàng)業(yè)者的整個成長過程，2011年7月，憑借“心·唯愛”，獲得《2011(第七屆)中國MBA成就獎》，是該年度《MBA成就獎》中唯一的教育行業(yè)的代表，標志著中國管理權威學術組織對李方老師的管理成就的充分肯定。
進入培訓領域5年來，李方老師在客戶關系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務營銷、企業(yè)中層團隊管理技巧等方面開發(fā)了大量的課程并用于實踐。迄今為止，在電力、通信、電商、交通運輸、商業(yè)服務、政府、國企等多個領域授課時間超過700天，授課時長超過5000小時，通用管理和營銷類的課程重復授課超過100場次，為大部分的受訓企業(yè)帶來了明顯的變化，課程返聘率超過90%，取得了非常顯著的效果。
 
2015-2016年經典案例：
重慶新世紀百貨邀請李方老師講授《360度客戶關系管理》共38期
重慶三峽水利電力集團邀請李方老師講授《電力服務營銷及投訴處理》共42期
深圳交通運輸培訓中心邀請李方老師講授《極致服務創(chuàng)造口碑客戶》共23期
深圳電信邀請李方老師講授《4G時代下的客戶流失風險管理與挽回技巧》共6期
貴州電信邀請李方老師講授《客戶經理服務意識培訓班》共6期
江西移動邀請李方老師講授《卓越客戶關系管理與服務營銷》共8期
深圳遠東職業(yè)學校邀請李方老師講授《SYB項目培訓實戰(zhàn)及輔導方案》共8天
 
實戰(zhàn)經驗：
至今連續(xù)4年擔任重慶市職業(yè)鑒定中心《高級客戶服務管理師》唯一課程講師，并入選了重慶市職業(yè)技能鑒定庫專家組成員(客戶服務管理專業(yè))，培訓近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓客戶服務管理高級人才近6000人。課程內容分《客戶關系的建立》、《客戶關系的維護》和《客戶關系的挽回》三大模塊，2014年10期，2015年14期（每期培訓4-6天）。課程返聘率95%以上。

現擔任中國移動終端青海省公司特邀培訓師、營銷顧問，自2014年以來，李方老師為青海移動終端公司制定了全套的營業(yè)廳服務規(guī)范、銷售溝通話術、投訴處理技巧以及中層管理的相關課程并每年根據當前的實際市場情況和客戶反饋進行更新。公司銷售業(yè)績自2014年連續(xù)以2位數向上增長，在中國移動省公司業(yè)績增長排名直接從墊底升至全國前三，取得了客戶的高度贊譽。

現擔任重慶交通運輸集團常年服務顧問，該集團是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國有集團，經過2013、2014、2015三個年度的多輪培訓，重慶交通運輸集團在2016年3月份正式聘請李方老師作為該集團的常年服務顧問，全面參與該集團的全新客運線路服務規(guī)范、全新客運站服務規(guī)范以及相關服務質量管理考評體系的建設，計劃在2016年，通過管理咨詢服務和培訓相結合，全面提升重慶交通運輸集團的客戶銷售和服務水平。

現擔任重慶商社集團新世紀百貨特聘顧問，新世紀是重慶最大的商業(yè)百貨集團，作為特聘顧問，李方老師著力通過培訓管理類課程《碰撞與融合、激勵與驅動》《中層管理與溝通》《點燃工作激情、擁抱美好生活》以及服務營銷類課程《服務禮儀及服務技巧》《服務營銷與客戶忠誠度提升》《服務質量提升及客戶投訴處理》，為遍及重慶的多家新世紀大型百貨網點員工和中高層管理人員打造全新的管理、營銷和服務體系，項目實施以來，在已經培訓過的客戶反饋在員工面貌、客戶反饋以及營收效果上均有顯著提升，該項目已續(xù)約至2017年。

現擔任上海潘博網絡科技有限公司培訓總監(jiān)，通過跟蹤該公司的淘寶客服的咨詢接待、銷售、售后、投訴處理、客戶關系維護等工作，協助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質檢規(guī)范，并開發(fā)出針對旅游行業(yè)淘寶客服的相關培訓課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服應答技巧》、《電商客服溝通技巧》、《電商客服顧問式銷售技巧》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》，目前該公司已發(fā)展為淘寶旅游 (阿里旅行.去啊)銷售額、店鋪數量均排名第一的代運營商。
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