忠誠密碼：客戶關(guān)系升級策略

第一講 客戶關(guān)系時代來臨
  同質(zhì)化的時代，你有競爭壁壘嗎
  客戶流失的原因分析
  競爭形勢變化與營銷思想變革
  客戶關(guān)系時代，抓緊你的“大客戶”
  劃分大客戶是尋求利潤最大化的途徑
  破解客戶關(guān)系管理核心內(nèi)涵

第二講 認(rèn)識客戶關(guān)系管理
1、客戶關(guān)系的價值
  客戶關(guān)系起源：向小賣店學(xué)習(xí)
  客戶與企業(yè)的關(guān)系發(fā)展進(jìn)階圖
  客戶生命周期價值理論
  與核心客戶建立持久關(guān)系的好處

2、診斷我們的客戶關(guān)系
  考察與核心客戶的關(guān)系是否牢固
  除了價格，我們?yōu)榭蛻糇隽诵┦裁矗?br />   客戶關(guān)系管理VS客戶服務(wù)
  客戶關(guān)系：營銷的精髓
  客戶滿意度的影響因素

3、發(fā)展客戶關(guān)系的“533計劃”
  客戶關(guān)系的五星標(biāo)準(zhǔn)
  從不滿意到推薦的五星級
  五星級標(biāo)準(zhǔn)：客戶關(guān)系行動計劃
  對客戶投資的三個層面
  三種角色：客戶關(guān)系的發(fā)展與定位

第三講 細(xì)分客戶精準(zhǔn)需求
1、審視你自己的客戶
  帕累托法則變化圖
  逃離誤區(qū)：老實人的陷阱
  避開誘惑：警惕“逆選擇”
  找到你的客戶忠誠系數(shù)
  客戶管理如何抓“大”放“小”

2、用系統(tǒng)分析診斷客戶價值
  分析客戶價值的方法有哪些？
  如何分析數(shù)據(jù)與客戶狀態(tài)？
  評估客戶的現(xiàn)有價值和潛在價值？
  如何提升客戶的業(yè)績貢獻(xiàn)？
  如何定義客戶的影響力？

3、客戶關(guān)系管理的心理分析
  核心客戶的心理認(rèn)知
  關(guān)注小客戶的內(nèi)在需求
  集團(tuán)客戶的關(guān)系維護(hù)要點
  晃：從市場拓展到客戶生根

第四講 讓客戶關(guān)系創(chuàng)造業(yè)績
1、讓潛在客戶升級為客戶
  潛在客戶銷售流程的掌控方法
  如何分析與診斷銷售狀態(tài)？
  如何協(xié)助銷售人員來提升銷售階段？
  潛在客戶成為成交客戶的關(guān)鍵在哪？

2、與客戶穩(wěn)定合作的基石
  提升客戶滿意度最厲害的絕招
  個性化服務(wù)：讓客戶省心省力
  溝通的藝術(shù)：處理好客戶情緒
  讓客戶體驗趨于完美

3、客戶銷售額提升策略與技巧
  讓客戶重復(fù)消費的秘訣在哪里？
  客戶層級提升應(yīng)有的關(guān)鍵點是什么？
  客戶的變遷：從信徒到暴徒
  整體價值而不是最低的價格

第五講：客戶忠誠的實戰(zhàn)策略
1、動態(tài)管理客戶關(guān)系
  建立最完備的客戶檔案
  勾畫走入客戶內(nèi)心的地圖
  動態(tài)信息的價值在哪里
  客戶狀態(tài)和意愿的評估
  客戶數(shù)據(jù)的定性與定量分析

2、建立和深化你和客戶的關(guān)系
  洞察建立關(guān)系的兩個核心要素
  訓(xùn)練：成為讓人喜歡的專家
  規(guī)劃：成為經(jīng)常見面的朋友
  合作：成為并肩奮斗的戰(zhàn)友
  深化關(guān)系必須掌握的四個課題

5、留住客戶的組合策略
  尼龍粘扣的戰(zhàn)略關(guān)系
  階梯的價值：賦予不同的榮譽(yù)
  活動的能量：用情感留住每個人
  教育模式：關(guān)注每個客戶的未來
  傳遞價值觀：榮譽(yù)、勇氣、責(zé)任

結(jié)束語：制勝大客戶時代

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
資深“銷售·領(lǐng)導(dǎo)力”專家
實戰(zhàn)派銷售團(tuán)隊管理教練
北大光華案例研究中心認(rèn)證高級管理案例特聘專家
《太極銷售法授權(quán)講師》
曾任聯(lián)想集團(tuán)行業(yè)大客戶經(jīng)理
《銷售與管理》雜志特約撰稿人
清華大學(xué)實戰(zhàn)型總裁班、山東大學(xué)MBA特聘講師以及全國多家優(yōu)秀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特約講師。

【管理實踐】
2001年起曾任職于聯(lián)想集團(tuán)行業(yè)大客戶經(jīng)理、港灣網(wǎng)絡(luò)高級項目經(jīng)理、運營總監(jiān)。2006年起從事企業(yè)管理的培訓(xùn)咨詢工作，有多年的企業(yè)銷售團(tuán)隊管理經(jīng)驗，現(xiàn)主要專注于領(lǐng)導(dǎo)力，銷售團(tuán)隊管理、組織運營管理模式創(chuàng)新的研究與開發(fā)。歷時10年，為千家企業(yè)提供培訓(xùn)和咨詢服務(wù)。
管理理論基礎(chǔ)扎實，底蘊(yùn)背景深厚，實戰(zhàn)操作經(jīng)驗豐富，通過專業(yè)領(lǐng)域課題全方位、多角度、實操性的深入研究與總結(jié)，自主創(chuàng)新，見解獨特，為多家公司進(jìn)行企業(yè)管理咨詢，訓(xùn)練銷售團(tuán)隊，提升中高層管理能力，制定市場營銷策略，提升銷售技能，并作為長期咨詢顧問，幫助企業(yè)解決實際經(jīng)營難題。 其咨詢方案均通過與企業(yè)良好溝通與診斷，進(jìn)行全方位、多角度、實操性的研究與分析，為企業(yè)提供專業(yè)化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、實效化的咨詢方案。對企業(yè)營銷戰(zhàn)略與管理體系有其獨特的見解、完整的理論架構(gòu)和行之有效的方法。

【授課風(fēng)格】
親和力強(qiáng)，富有激情，是位極具人格魅力的講師，深厚的理論功底和多年管理及咨詢實踐經(jīng)驗，使其講授的課程理論聯(lián)系實際、深入淺出，與學(xué)員產(chǎn)生強(qiáng)烈共鳴；有實例、有工具，操作性極強(qiáng)，學(xué)能致用。
倡導(dǎo)輕松學(xué)習(xí)，授課語言風(fēng)趣幽默、生動、注重互動、鼓勵參與，深受客戶和學(xué)員歡迎。