客戶關(guān)系管理水平提升訓(xùn)練

模塊一   角色定位
第一章　 客關(guān)部角色定位
第1節(jié)   管理者
第2節(jié)   支持者
第3節(jié)   調(diào)解員
第4節(jié)   培訓(xùn)師
案例分享

第二章   客關(guān)部崗位職業(yè)素養(yǎng)
第1節(jié)   從容淡定
第2節(jié)   遇事沉穩(wěn)
第3節(jié)   成不攬功，敗不推過
第4節(jié)   停止報(bào)怨，提出建議
第5節(jié)   精誠(chéng)團(tuán)結(jié)
第6節(jié)   公平公正
案例分享

第三章   客戶關(guān)系管理本質(zhì)
第1節(jié)   激發(fā)和釋放善意
第2節(jié)   滿足和創(chuàng)造用戶
第3節(jié)   提升品牌價(jià)值
第4節(jié)   提升業(yè)主境界
第5節(jié)   目標(biāo)管理和自我控制
案例分享
分組討論

模塊二   心態(tài)調(diào)整
第一章   成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)
第1節(jié)   調(diào)整心態(tài)
第2節(jié)   調(diào)整思維
第3節(jié)   判斷準(zhǔn)確；
第4節(jié)   效率更高；
第5節(jié)   提高能力
提問互動(dòng)
案例分享

第二章   提升職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
第1節(jié)   把寬容留給折磨你最深的人
第2節(jié)   受得了委屈才會(huì)成熟
第3節(jié)   職場(chǎng)減壓的七個(gè)技巧
第4節(jié)   讓工作充滿動(dòng)力
案例分享

第三章   成就事業(yè)必須遵守的基本條件
第1節(jié)   全身心投入工作
第2節(jié)   謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁
第3節(jié)   每天總結(jié)
第4節(jié)   常懷感恩的心
第5節(jié)   真心幫助別人
第6節(jié)   理性的思考
案例分享

第四章   沒有一種工作是不委屈的
第1節(jié)   經(jīng)歷艱難，記住美好
第2節(jié)   展現(xiàn)行動(dòng)和態(tài)度
第3節(jié)   別人熬的時(shí)候，要主動(dòng)去學(xué)習(xí)
第4節(jié)   還有比工作更委屈的
第5節(jié)   都在為更好的生活堅(jiān)持著
第6節(jié)   不奢求極致，只需慢慢變好
課堂測(cè)試

模塊三   客戶關(guān)系管理
第一章   客戶跟你的關(guān)系重要嗎
第1節(jié)   如何對(duì)待與客戶的關(guān)系
第2節(jié)   客戶跟你保持良好關(guān)系的根源
案例分享

第二章   學(xué)會(huì)適應(yīng)客戶的理性
第1節(jié)   客戶需求的多樣化
第2節(jié)   客戶希望得到利益最大化的產(chǎn)品或服務(wù)
案例分享

第三章    客戶關(guān)系管理的核心是滿足用戶
第1節(jié)   什么是滿足用戶
第2節(jié)   如何滿足用戶
第3節(jié)   如何洞察用戶
第4節(jié)   洞察之后的事情
第5節(jié)   用戶滿意度的提升
分組討論
案例分享

第四章   客戶行為風(fēng)格理論
第1節(jié)   客戶行為風(fēng)格的兩個(gè)基礎(chǔ)
第2節(jié)   客戶行為風(fēng)格的維度
第3節(jié)   了解客戶口頭禪的含義
課堂測(cè)試
游戲競(jìng)賽

模塊四   危機(jī)應(yīng)對(duì)
第一章   危機(jī)生成機(jī)制
第1節(jié)   危機(jī)發(fā)生的特征
第2節(jié)   危機(jī)對(duì)企業(yè)、品牌和客戶的影響
第3節(jié)   危機(jī)傳播的渠道
案例分享

第二章   房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)管理
第1節(jié)   危機(jī)的可能來源
第2節(jié)   危機(jī)影響的程度
第3節(jié)   危機(jī)的周期性影響分析
案例分享

第三章   危機(jī)預(yù)防
第1節(jié)   危機(jī)預(yù)警機(jī)制
第2節(jié)   危機(jī)進(jìn)程監(jiān)控及處置
案例分享

模塊五   客戶投訴
第一章   處理客戶投訴的藝術(shù)
第1節(jié)   客戶投訴的定義
第2節(jié)   客戶投訴的分類
第3節(jié)   客戶投訴處理原則
第4節(jié)   客戶投訴處理流程
提問互動(dòng)

第二章   客戶投訴應(yīng)對(duì)策略
第1節(jié)   發(fā)現(xiàn)問題提出方法
第2節(jié)   持續(xù)問題完善方法
第3節(jié)   解決問題端正態(tài)度
第4節(jié)   處理問題訂立制度
案例分享

第三章   解除客戶抗拒
第1節(jié)   獲取好感
第2節(jié)   征服人心
第3節(jié)   修練技巧
案例分享

第四章   改變客戶態(tài)度和舉止的技巧
第1節(jié)   要誠(chéng)懇，別答應(yīng)你無法兌現(xiàn)的事
第2節(jié)   要確切地知道你希望客戶做些什么
第3節(jié)   要洞察客戶真正要的是什么
第4節(jié)   估量客戶聽從你的建議的利益
第5節(jié)   把客戶能得到的利益與他的需要相匹配
第6節(jié)   你的要求要讓客戶感覺他將會(huì)因而獲益
案例分享

第五章   客戶投訴案例回顧
第1節(jié)   投訴營(yíng)銷人員
第2節(jié)   投訴工程質(zhì)量
第3節(jié)   投訴建筑面積不實(shí)或超出浮動(dòng)比例
第4節(jié)   投訴收樓費(fèi)用不合理
第5節(jié)   投訴其相鄰業(yè)主擾民
第6節(jié)   投訴逾期交房
第7節(jié)   其他投訴案例節(jié)選

課程回顧和總結(jié)

  房地產(chǎn)高級(jí)策劃師
  房地產(chǎn)工程綜合管理專家
  國(guó)內(nèi)知名房地產(chǎn)職業(yè)經(jīng)理人
  國(guó)家一級(jí)注冊(cè)建筑師
  資深物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人
  物業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)師
  長(zhǎng)期擔(dān)任諸多大型房地產(chǎn)企業(yè)的營(yíng)銷咨詢顧問
  曾擔(dān)任房企銷售經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、培訓(xùn)發(fā)展總監(jiān)等高級(jí)管理職務(wù)；
 
【工作經(jīng)歷】
    18年房地產(chǎn)行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，長(zhǎng)期從事房地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷管理工作；具有豐富的房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)、規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷策劃和團(tuán)隊(duì)管理等方面工作經(jīng)驗(yàn)；主持并積累了為數(shù)眾多的中高端住宅項(xiàng)目、旅游度假地產(chǎn)、商業(yè)地產(chǎn)和工業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目的操盤活動(dòng)及項(xiàng)目運(yùn)作實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
先后就職于遼寧嘉富地產(chǎn)、大連萬達(dá)地產(chǎn)、河北天山集團(tuán)、河北國(guó)際投資集團(tuán)和石家莊順澤地產(chǎn)，河北順凱達(dá)房地產(chǎn)全程策劃有限公司，出任銷售部經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、副總經(jīng)理等企業(yè)中高層管理職位。房地產(chǎn)行業(yè)從業(yè)過程中，擅于依據(jù)崗位變化和職位提升，不間斷的學(xué)習(xí)和充實(shí)自我，先后學(xué)習(xí)和進(jìn)修市場(chǎng)營(yíng)銷、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人、注冊(cè)建筑師、策劃師、拍賣師和培訓(xùn)師等方面知識(shí)。

一、房地產(chǎn)課程：
1、樓市政策解讀，行業(yè)趨勢(shì)研判；
2、房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)運(yùn)營(yíng)，投資管理，規(guī)劃設(shè)計(jì)，營(yíng)銷策劃，營(yíng)銷渠道整合設(shè)計(jì)，產(chǎn)品研發(fā)與客戶價(jià)值鏈接；
3、房地產(chǎn)商業(yè)模式設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)與管理，商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)模式與創(chuàng)新，度假與養(yǎng)老地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理，房地產(chǎn)電商模式設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)服務(wù)；
4、房地產(chǎn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)組建、管理與激勵(lì)，置業(yè)顧問職業(yè)心態(tài)調(diào)適，銷售技巧提升培訓(xùn)，客戶溝通與成交技巧訓(xùn)練，團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷力；
5、房企轉(zhuǎn)型升級(jí)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提升，物業(yè)管理服務(wù)、經(jīng)營(yíng)與創(chuàng)新。

二、雙創(chuàng)課程：
    領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)新思維，青年創(chuàng)新思維與模式設(shè)計(jì)，傳統(tǒng)企業(yè)的創(chuàng)新與運(yùn)營(yíng)，產(chǎn)品創(chuàng)新與運(yùn)營(yíng)管理，企業(yè)創(chuàng)新失利案例分享與研討。

【授課特點(diǎn)】
1、實(shí)戰(zhàn)派，課程實(shí)用性強(qiáng)，案例豐富。
2、語言生動(dòng)、激情、幽默，有感染力。
3、課堂氣氛活躍，適合學(xué)員的學(xué)習(xí)與知識(shí)的吸收。
4、互動(dòng)性強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與和過程可操作性，注重培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化。
☆