業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造

授課對(duì)象：企業(yè)中高層人員、管理部門(mén)員工、流程負(fù)責(zé)人

課程內(nèi)容：
一、流程為什么重要
1、流程是什么？
 對(duì)流程的直觀認(rèn)識(shí)
案例分析：中興的收款人員為何被客戶罵得狗血淋頭？
2、加強(qiáng)流程管理的重要意義
3、如何理解流程管理在企業(yè)運(yùn)作中的地位
 流程與戰(zhàn)略、企業(yè)文化之間的關(guān)系
 流程與組織結(jié)構(gòu)之間的關(guān)系
 以客戶為導(dǎo)向的流程管理
 以客戶為導(dǎo)向的流程型組織
 企業(yè)流程價(jià)值鏈?zhǔn)墙M織設(shè)計(jì)和流程規(guī)劃的基礎(chǔ)
 流程與績(jī)效之間的關(guān)系
 流程績(jī)效與企業(yè)績(jī)效
 流程優(yōu)化與質(zhì)量提升
 流程優(yōu)化與成本降低
 流程優(yōu)化與供應(yīng)鏈周期縮短案例分享
 流程優(yōu)化與企業(yè)信息化成功率提升
 流程優(yōu)化與企業(yè)內(nèi)控管理能力提升
 流程優(yōu)化與競(jìng)爭(zhēng)力提升
二、 企業(yè)流程體系的規(guī)劃
1、流程規(guī)劃的目的
 理清企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)
 理清支撐企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的管理環(huán)節(jié)
 識(shí)別核心業(yè)務(wù)流程及管理支撐流程
 輸出流程體系清單、制定流程建設(shè)計(jì)劃
2、流程規(guī)劃小組
3、流程規(guī)劃與分析的利器——C.D.MA客戶分析模型1
（注：C.D.MA客戶分析模型，即客戶、客戶需求以及客戶實(shí)現(xiàn)其需求的過(guò)程，李國(guó)良老師原創(chuàng)。在過(guò)去多年中的研究和實(shí)踐中，李老師將其組合起來(lái)推演出一系列分析框架，用來(lái)思考公司的戰(zhàn)略、組織、流程和產(chǎn)品創(chuàng)新等方面，非常實(shí)用）
 客戶及客戶特征、需求分析
 客戶實(shí)現(xiàn)其需求的過(guò)程分析
研討：對(duì)客戶的再認(rèn)識(shí)
作業(yè)：對(duì)中慧微電子的客戶C.D.MA分析
4、企業(yè)商業(yè)模式和戰(zhàn)略的審視——流程規(guī)劃的基礎(chǔ)
5、企業(yè)流程價(jià)值鏈分析
 客戶C.D.MA分析
 公司與客戶的接觸界面分析
 公司與供應(yīng)商、外協(xié)工廠的接觸界面分析
 公司價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程分析
 公司流程價(jià)值鏈
案例分析：如何梳理流程價(jià)值鏈
6、整理企業(yè)流程總體框架
7、流程的分類(lèi)與分級(jí)
8、核心流程識(shí)別
研討：流程體系規(guī)劃中存在的困難和對(duì)策 工具：因果矩陣分析、關(guān)鍵成功因素
三、 流程優(yōu)化與設(shè)計(jì)的步驟
1、成立流程優(yōu)化小組
案例：當(dāng)前很多流程優(yōu)化的誤區(qū)
 流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化不是一個(gè)部門(mén)的事
 流程優(yōu)化小組的構(gòu)成及職責(zé)
2、流程客戶的識(shí)別
研討：采購(gòu)管理流程、研發(fā)管理流程等，演練如何識(shí)別流程客戶及客戶需求
當(dāng)前眾多企業(yè)的流程管理由于沒(méi)有對(duì)流程客戶有效識(shí)別，設(shè)計(jì)的流程支離破碎，實(shí)際上是以制度規(guī)定的方式實(shí)施低效率運(yùn)營(yíng)。
3、定義流程優(yōu)化項(xiàng)目范圍
 高端流程圖SIPOC
 流程問(wèn)題陳述
 分析過(guò)程流程圖：節(jié)點(diǎn)、活動(dòng)、輸入輸出
 定義流程績(jī)效目標(biāo)
 制訂項(xiàng)目計(jì)劃
4、分析流程設(shè)計(jì)要素
 分析流程五大基本要素
 分析流程模塊
 評(píng)估流程設(shè)計(jì)能力
5、新流程設(shè)計(jì)
 制訂新流程設(shè)計(jì)思想
研討：訂單管理流程，結(jié)合企業(yè)客戶特征，演練如何制訂訂單管理流程。
——解析當(dāng)前流行的銷(xiāo)售漏斗存在的缺陷
 制訂新流程方案
案例：大客戶銷(xiāo)售管理流程最佳實(shí)踐
現(xiàn)場(chǎng)演練如何根據(jù)C.D.MA模型，對(duì)大客戶購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的深入分析，倒推公司的大客戶銷(xiāo)售管理流程。（可以選擇中慧微電子的客戶為例，現(xiàn)場(chǎng)討論對(duì)該流程進(jìn)行優(yōu)化）。
 編制流程說(shuō)明書(shū)
模版：流程說(shuō)明書(shū)格式
6、制訂新流程運(yùn)行計(jì)劃及前期準(zhǔn)備
 內(nèi)部宣傳與培訓(xùn)
 試運(yùn)行及過(guò)程管理
四、 流程持續(xù)改進(jìn)的組織與保障
1、流程經(jīng)理定位及工作的開(kāi)展
2、流程績(jī)效的監(jiān)控
 流程績(jī)效指標(biāo)的設(shè)置與監(jiān)控
 流程績(jī)效與組織績(jī)效
案例：如何選擇和評(píng)價(jià)流程績(jī)效，以具體流程演練（可根據(jù)客戶提出的流程演練）。
模版：流程績(jī)效的設(shè)置與分析工具
3、流程審計(jì)——流程的PDCA改進(jìn)循環(huán)
五、 流程再造項(xiàng)目的組織與管理
1、BPR項(xiàng)目組的成立
 項(xiàng)目組成員的構(gòu)成
 高層領(lǐng)導(dǎo)、中層管理者、顧問(wèn)的角色
2、BPR總體項(xiàng)目工作的開(kāi)展
 項(xiàng)目目標(biāo)和范圍
 項(xiàng)目計(jì)劃的制訂
3、單個(gè)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)的項(xiàng)目開(kāi)展與管理
4、影響B(tài)PR項(xiàng)目成敗的因素及對(duì)策
六、 常用流程設(shè)計(jì)工具介紹
1、C.D.MA客戶分析模型
2、流程價(jià)值鏈
3、Kano分析
4、高端流程圖
5、因果矩陣分析
6、角色轉(zhuǎn)換
7、QFD分析
8、等等
七、 最佳流程典范——幾個(gè)核心流程最佳經(jīng)驗(yàn)分享
1、訂單管理流程
2、供應(yīng)鏈管理流程
中興通訊供應(yīng)鏈優(yōu)化案例：該項(xiàng)目當(dāng)時(shí)歷時(shí)10個(gè)月，專(zhuān)門(mén)去參觀學(xué)習(xí)DELL的供應(yīng)鏈管理模型，按照現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理理論，并結(jié)合中興的特點(diǎn)進(jìn)行了優(yōu)化設(shè)計(jì)。
3、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程

李國(guó)良簡(jiǎn)介，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師，管理學(xué)碩士，實(shí)戰(zhàn)派的組織與流程管理專(zhuān)家。

咨詢背景
李國(guó)良老師 曾長(zhǎng)期在美的集團(tuán)和中興通訊、金蝶軟件從事戰(zhàn)略、組織、流程管理工作，超過(guò)14年的運(yùn)營(yíng)管理與咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。

出版及所獲榮譽(yù)
李國(guó)良老師首創(chuàng)的C.D.MA客戶分析模型（即客戶、客戶需求以及客戶實(shí)現(xiàn)其需求的過(guò)程），是分析公司的戰(zhàn)略、組織設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)、產(chǎn)品創(chuàng)新等方面非常實(shí)用的工具，在其即將出版的書(shū)籍《構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的流程型組織》中對(duì)此模型有詳細(xì)介紹。

出版?zhèn)€人專(zhuān)著《流程制勝——業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造》（2005年，中國(guó)發(fā)展出版社），這是國(guó)內(nèi)最早的流程管理方面的書(shū)籍之一。該書(shū)將6SIGMA、客戶導(dǎo)向、績(jī)效管理等有關(guān)理論工具融入流程管理中。書(shū)中有大量的案例，并且在最后一章詳細(xì)深入介紹了2個(gè)完整的案例：一個(gè)是中興通訊供應(yīng)鏈管理案例，一個(gè)集成產(chǎn)品研發(fā)管理案例（IPD）。