呼叫中心經(jīng)營(yíng)管理與風(fēng)險(xiǎn)防范

第一節(jié)：線上服務(wù)的核心要素
第二節(jié)：項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的三個(gè)維度
1.產(chǎn)品及服務(wù)的挑選及項(xiàng)目延伸
2.人力規(guī)模的規(guī)劃及合格產(chǎn)能的設(shè)定
3.客戶的滿意度及粘度的增加

第三節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)管理的五個(gè)重點(diǎn)
1.呼叫坐席的會(huì)議經(jīng)營(yíng)
2.Team leader的走動(dòng)管理
3.線上監(jiān)聽(tīng)
4.錄音學(xué)習(xí)的技巧
5.員工PRP的技巧

第四節(jié)：KPI的設(shè)計(jì)與執(zhí)行
1.KPI與ACD的區(qū)別
2.KPI的設(shè)計(jì)元素及科學(xué)管理
3.如何高效執(zhí)行或追蹤KPI

第五節(jié)：QA崗位的工作方向
1.為何要設(shè)定QA崗位
2.QA的職責(zé)是什么？是對(duì)線上設(shè)卡還是促進(jìn)線上成交率
3.如何看待及化解QA與sales的矛盾
4.QA的工作標(biāo)準(zhǔn)
5.如何對(duì)QA進(jìn)行考核

國(guó)內(nèi)知名呼叫中心金牌實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師
七天話術(shù)成才訓(xùn)練創(chuàng)始及推行者
研發(fā)并踐行電銷最強(qiáng)大腦思維導(dǎo)圖
呼叫中心建設(shè)運(yùn)營(yíng)研究院專家
2015年中國(guó)誠(chéng)信講師50強(qiáng)
曾任泰康人壽廣東電銷中心營(yíng)銷總監(jiān)
連續(xù)四年國(guó)內(nèi)電話營(yíng)銷公開(kāi)課開(kāi)班量第一
貴陽(yáng)大數(shù)據(jù)及呼叫中心培訓(xùn)學(xué)院院長(zhǎng)
貴陽(yáng)市服務(wù)外包及呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)首屆會(huì)長(zhǎng)
廣東省電視購(gòu)物協(xié)會(huì)特約指導(dǎo)專家兼顧問(wèn)
自有呼叫中心廣東湖北貴州四川等坐席規(guī)模1000+

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷】
  林翰芳老師，他10年磨一劍，只專注呼叫中心領(lǐng)域的研究與實(shí)踐，是位有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與驕人業(yè)績(jī)的從一線充滿硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)下來(lái)的實(shí)戰(zhàn)派講師。他的一線電話營(yíng)銷跨越保險(xiǎn)、美容、地產(chǎn)、酒業(yè)等多個(gè)行業(yè)。他有著3年一線電話營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)、5年電銷管理經(jīng)驗(yàn)、4年職業(yè)講師與顧問(wèn)師經(jīng)驗(yàn)。
  林老師培訓(xùn)場(chǎng)次超過(guò)1000場(chǎng)以上，他不僅四處講課傳道授業(yè)，自己還創(chuàng)辦3家公司。他帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)不僅業(yè)績(jī)驕人而且有很高凝聚力與很低的流失率。公司業(yè)績(jī)以每月20%增長(zhǎng)，每年幾倍的速度超越，他的理論結(jié)合他的經(jīng)驗(yàn)，方法與工具與時(shí)俱進(jìn)符合實(shí)際，實(shí)操性非常強(qiáng)。
  他的為人不僅得到了員工的認(rèn)可與追隨，也得到了市場(chǎng)與客戶的一致好評(píng)，他被業(yè)界尊稱為電話營(yíng)銷魔法訓(xùn)練師！林老師培訓(xùn)與咨詢講究務(wù)實(shí)落地，堅(jiān)持效果才是硬道理，一切以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，用數(shù)字說(shuō)話！林老師，是一位真正從基層做起，從企業(yè)走出來(lái)的實(shí)戰(zhàn)講師。

【培訓(xùn)經(jīng)歷】
  ◎自2012年到至今，由林翰芳老師主講的《電話銷售精英實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》與《電話營(yíng)銷主管經(jīng)理巔峰訓(xùn)練營(yíng)》兩個(gè)精品公開(kāi)課在廣州和深圳每月循環(huán)開(kāi)課，培訓(xùn)場(chǎng)次逾35場(chǎng)，授課總時(shí)長(zhǎng)達(dá)500小時(shí)，培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)逾2000人，受到學(xué)員們的一致好評(píng)，并被學(xué)員評(píng)為“最具親和力與接地氣的老師”!
  ◎2014年6月，林翰芳老師受華南呼叫中心高峰會(huì)組委會(huì)與中國(guó)湖南人才市場(chǎng)的邀請(qǐng)，給來(lái)自湖南300+家企業(yè)的高管分享“以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的輔導(dǎo)訓(xùn)練之30天改變低效員工”，培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)逾300人。林老師本次分享也受到了廣大企業(yè)高管的好評(píng)，并有好多家企業(yè)當(dāng)場(chǎng)簽訂了林翰芳老師的內(nèi)訓(xùn)課程。
  ◎2014年7月，林翰芳老師被評(píng)為“中國(guó)誠(chéng)信品牌講師”。
  ◎同年8月份，林翰芳老師再次受華南呼叫中心高峰會(huì)組委會(huì)與中國(guó)移動(dòng)廣東分公司的邀請(qǐng)，給來(lái)自全國(guó)各地的250+家企業(yè)家講授《呼叫中心倍增之道》，培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)逾300人。
  ◎2015年林翰芳老師被錄入《中國(guó)講師大典》第二期與《講師檔案》書籍中。
  ◎同年11月，林翰芳老師被錄入《中國(guó)講師勵(lì)志傳記大典》書籍，并授予“2015中國(guó)品牌講師”榮譽(yù)稱號(hào)。
  ◎通訊業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)與投資擔(dān)保/金額貸款類公司培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)逾千人，授課總時(shí)長(zhǎng)約200小時(shí)?？倢W(xué)員數(shù)超5000人，服務(wù)企業(yè)逾200家。
  ◎國(guó)際授課經(jīng)歷：2016年5月林老師受菲律賓馬尼拉Flamingo公司的邀請(qǐng)給員工進(jìn)行第一期電話銷售技巧培訓(xùn)，并獲得了學(xué)員的一致好評(píng)。同年10月，再次邀請(qǐng)林老師給他們銷售人員進(jìn)行一周的培訓(xùn)，本次培訓(xùn)包括錄音分析、話術(shù)優(yōu)化、客戶分類分析等細(xì)化課程。

【教學(xué)特點(diǎn)】
師資水平：多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，縱橫江湖，業(yè)績(jī)驕人；多年研究電話營(yíng)銷與呼叫中心領(lǐng)域。
教學(xué)理念：拒絕“花架子”，只講實(shí)用、精華、有效、專業(yè)，讓學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)學(xué)完馬上會(huì)用。
核心技術(shù)：研討、演練、糾錯(cuò)、提煉、復(fù)現(xiàn)、總結(jié)——六大工序，真正實(shí)現(xiàn)技能的移植。
課堂形式：理論講授+案例分享+小組討論+實(shí)戰(zhàn)演練+視頻分享+講師輔導(dǎo)+總結(jié)
授課風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，文思敏捷，實(shí)用話術(shù)脫口而出，能充分調(diào)動(dòng)學(xué)員熱情，加強(qiáng)授課效果。