呼叫中心績(jī)效考核與數(shù)據(jù)分析

第一節(jié)、外呼團(tuán)隊(duì)績(jī)效體系的建立
1、外呼團(tuán)隊(duì)的定位與價(jià)值
運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量
客戶滿意與忠誠(chéng)度

2、外呼團(tuán)隊(duì)與企業(yè)戰(zhàn)略方向的一致性
企業(yè)戰(zhàn)略決定部門方向
部門績(jī)效體系體現(xiàn)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的支撐

3、績(jī)效體系架構(gòu)的分解與構(gòu)建
① 客戶指標(biāo)
② 坐席指標(biāo)
③ 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)指標(biāo)
④ 財(cái)務(wù)指標(biāo)

第二節(jié)、運(yùn)營(yíng)效率指標(biāo)
1、服務(wù)水平、接通率
服務(wù)水平的設(shè)定依據(jù)
服務(wù)水平的影響因素
服務(wù)水平與接通率的差異
服務(wù)水平的不同計(jì)算方法
2、平均通話時(shí)長(zhǎng)
3、平均放棄時(shí)長(zhǎng)及放棄率

第三節(jié)、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)
1、一次高質(zhì)量通話的組成要素
① 客戶需求
② 企業(yè)需求
2、通過客戶反饋評(píng)估質(zhì)量
3、內(nèi)部評(píng)價(jià)與客戶評(píng)價(jià)的結(jié)合
4、錯(cuò)誤與返工的成本代價(jià)

第四節(jié)、運(yùn)營(yíng)支撐與坐席效率指標(biāo)
1、業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率
① 通話量達(dá)標(biāo)
② 通話時(shí)長(zhǎng)達(dá)標(biāo)
③ 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化率達(dá)標(biāo)
④ 成交時(shí)效達(dá)標(biāo)

2、人員排班遵守率/ 工時(shí)利用率
① 員工需求配置
② 排班指數(shù)
3、了解與關(guān)注坐席占用率

第五節(jié)、財(cái)務(wù)成本與收益指標(biāo)
① 評(píng)估單呼成本
② 評(píng)估單呼價(jià)值
③ 評(píng)估單呼收益

第六節(jié)、客戶與員工管理指標(biāo)
1、服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶滿意度的影響
① 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)
② 客戶滿意度的衡量要素
③ 客戶忠誠(chéng)度的衡量要素
④ 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系
⑤ 客戶費(fèi)力度及凈推薦值
2、員工滿意度衡量與管理
① 主流激勵(lì)理論
② 常見激勵(lì)措施
3、員工流失率管理

第七節(jié)、KPI指標(biāo)的設(shè)定
1、基礎(chǔ)管理——ACD每日活動(dòng)量指標(biāo)
① 呼叫量指標(biāo)
② 總呼叫時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)
③ 快拒率指標(biāo)
④ 平均呼叫時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)

2、業(yè)績(jī)與成交率考核
① 業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)
② 數(shù)據(jù)使用量與成交率考核
③ 績(jī)效成長(zhǎng)指標(biāo)

第八節(jié)、數(shù)據(jù)管理與分析
1、數(shù)據(jù)庫管理
① 數(shù)據(jù)有效率
② 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化率
③ 數(shù)據(jù)保存率
④ 數(shù)據(jù)缺失率
⑤ 數(shù)據(jù)整理與再次開發(fā)

2、數(shù)據(jù)分析
① 通過錄音報(bào)表分析坐席的不足
② 部門成交時(shí)效的分析
③ 部門成交通次及時(shí)長(zhǎng)的分析
④ 單獨(dú)坐席成交規(guī)律的分析
⑤ 客戶成交大數(shù)的分析

3、Excel報(bào)表的規(guī)范
報(bào)表組成元素
報(bào)表的使用技巧

國(guó)內(nèi)知名呼叫中心金牌實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師
七天話術(shù)成才訓(xùn)練創(chuàng)始及推行者
研發(fā)并踐行電銷最強(qiáng)大腦思維導(dǎo)圖
呼叫中心建設(shè)運(yùn)營(yíng)研究院專家
2015年中國(guó)誠(chéng)信講師50強(qiáng)
曾任泰康人壽廣東電銷中心營(yíng)銷總監(jiān)
連續(xù)四年國(guó)內(nèi)電話營(yíng)銷公開課開班量第一
貴陽大數(shù)據(jù)及呼叫中心培訓(xùn)學(xué)院院長(zhǎng)
貴陽市服務(wù)外包及呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)首屆會(huì)長(zhǎng)
廣東省電視購(gòu)物協(xié)會(huì)特約指導(dǎo)專家兼顧問
自有呼叫中心廣東湖北貴州四川等坐席規(guī)模1000+

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷】
  林翰芳老師，他10年磨一劍，只專注呼叫中心領(lǐng)域的研究與實(shí)踐，是位有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與驕人業(yè)績(jī)的從一線充滿硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)下來的實(shí)戰(zhàn)派講師。他的一線電話營(yíng)銷跨越保險(xiǎn)、美容、地產(chǎn)、酒業(yè)等多個(gè)行業(yè)。他有著3年一線電話營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)、5年電銷管理經(jīng)驗(yàn)、4年職業(yè)講師與顧問師經(jīng)驗(yàn)。
  林老師培訓(xùn)場(chǎng)次超過1000場(chǎng)以上，他不僅四處講課傳道授業(yè)，自己還創(chuàng)辦3家公司。他帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)不僅業(yè)績(jī)驕人而且有很高凝聚力與很低的流失率。公司業(yè)績(jī)以每月20%增長(zhǎng)，每年幾倍的速度超越，他的理論結(jié)合他的經(jīng)驗(yàn)，方法與工具與時(shí)俱進(jìn)符合實(shí)際，實(shí)操性非常強(qiáng)。
  他的為人不僅得到了員工的認(rèn)可與追隨，也得到了市場(chǎng)與客戶的一致好評(píng)，他被業(yè)界尊稱為電話營(yíng)銷魔法訓(xùn)練師！林老師培訓(xùn)與咨詢講究務(wù)實(shí)落地，堅(jiān)持效果才是硬道理，一切以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，用數(shù)字說話！林老師，是一位真正從基層做起，從企業(yè)走出來的實(shí)戰(zhàn)講師。

【培訓(xùn)經(jīng)歷】
  ◎自2012年到至今，由林翰芳老師主講的《電話銷售精英實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》與《電話營(yíng)銷主管經(jīng)理巔峰訓(xùn)練營(yíng)》兩個(gè)精品公開課在廣州和深圳每月循環(huán)開課，培訓(xùn)場(chǎng)次逾35場(chǎng)，授課總時(shí)長(zhǎng)達(dá)500小時(shí)，培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)逾2000人，受到學(xué)員們的一致好評(píng)，并被學(xué)員評(píng)為“最具親和力與接地氣的老師”!
  ◎2014年6月，林翰芳老師受華南呼叫中心高峰會(huì)組委會(huì)與中國(guó)湖南人才市場(chǎng)的邀請(qǐng)，給來自湖南300+家企業(yè)的高管分享“以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的輔導(dǎo)訓(xùn)練之30天改變低效員工”，培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)逾300人。林老師本次分享也受到了廣大企業(yè)高管的好評(píng)，并有好多家企業(yè)當(dāng)場(chǎng)簽訂了林翰芳老師的內(nèi)訓(xùn)課程。
  ◎2014年7月，林翰芳老師被評(píng)為“中國(guó)誠(chéng)信品牌講師”。
  ◎同年8月份，林翰芳老師再次受華南呼叫中心高峰會(huì)組委會(huì)與中國(guó)移動(dòng)廣東分公司的邀請(qǐng)，給來自全國(guó)各地的250+家企業(yè)家講授《呼叫中心倍增之道》，培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)逾300人。
  ◎2015年林翰芳老師被錄入《中國(guó)講師大典》第二期與《講師檔案》書籍中。
  ◎同年11月，林翰芳老師被錄入《中國(guó)講師勵(lì)志傳記大典》書籍，并授予“2015中國(guó)品牌講師”榮譽(yù)稱號(hào)。
  ◎通訊業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)與投資擔(dān)保/金額貸款類公司培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)逾千人，授課總時(shí)長(zhǎng)約200小時(shí)?？倢W(xué)員數(shù)超5000人，服務(wù)企業(yè)逾200家。
  ◎國(guó)際授課經(jīng)歷：2016年5月林老師受菲律賓馬尼拉Flamingo公司的邀請(qǐng)給員工進(jìn)行第一期電話銷售技巧培訓(xùn)，并獲得了學(xué)員的一致好評(píng)。同年10月，再次邀請(qǐng)林老師給他們銷售人員進(jìn)行一周的培訓(xùn)，本次培訓(xùn)包括錄音分析、話術(shù)優(yōu)化、客戶分類分析等細(xì)化課程。

【教學(xué)特點(diǎn)】
師資水平：多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，縱橫江湖，業(yè)績(jī)驕人；多年研究電話營(yíng)銷與呼叫中心領(lǐng)域。
教學(xué)理念：拒絕“花架子”，只講實(shí)用、精華、有效、專業(yè)，讓學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)學(xué)完馬上會(huì)用。
核心技術(shù)：研討、演練、糾錯(cuò)、提煉、復(fù)現(xiàn)、總結(jié)——六大工序，真正實(shí)現(xiàn)技能的移植。
課堂形式：理論講授+案例分享+小組討論+實(shí)戰(zhàn)演練+視頻分享+講師輔導(dǎo)+總結(jié)
授課風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，文思敏捷，實(shí)用話術(shù)脫口而出，能充分調(diào)動(dòng)學(xué)員熱情，加強(qiáng)授課效果。