卓越網(wǎng)點(diǎn)主任三大秘籍 ——服務(wù)管理+營(yíng)銷管理+團(tuán)隊(duì)管理

第一講：未來銀行與支行長(zhǎng)角色
一、DT時(shí)代的未來銀行
1．未來的銀行：優(yōu)秀實(shí)踐案例分享
2．目前面臨的各方競(jìng)爭(zhēng)分析
3．零售銀行發(fā)展的三層體系與延伸
4．服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的思考

二、支行長(zhǎng)的角色與工作職掌
1．分支行銷售管理的核心價(jià)值鏈
2．支行行長(zhǎng)的工作職掌
3．銷售主管應(yīng)具備能力、人格特質(zhì)
 
第二講：網(wǎng)點(diǎn)主任秘籍一：服務(wù)管理
一、支行網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
1．什么是服務(wù)
2．銀行間服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的幾個(gè)層面分析
3．客戶服務(wù)的重要性
4．客戶期望的專業(yè)客戶服務(wù)
5．支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的四個(gè)特性：無形性、可變性、不可分性、無存貸性
6、如何把握支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)
1）服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)分析：峰終時(shí)刻的運(yùn)用
2）討論分享：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀分析與提升
7．影響服務(wù)效果的三大因素：服務(wù)落差對(duì)客戶服務(wù)感知的影響
8．如何處理客戶抱怨/投訴
1）重視客戶抱怨/投訴處理
2）客戶抱怨的三個(gè)層次
3）為什么會(huì)有客戶的抱怨
4）為什么抱怨需要被處理(負(fù)面與正面的口耳相傳的擴(kuò)散速度比較)
5）處理抱怨的一般原則、技巧及步驟

二、如何建置支行網(wǎng)點(diǎn)高效現(xiàn)場(chǎng)管理
1．傳統(tǒng)與現(xiàn)代銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)格局與管理變遷
2．網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的目標(biāo)依據(jù)、基本要求、關(guān)鍵要素
3．實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的重要性
1）營(yíng)造客戶印象深刻的分行體驗(yàn)
2）現(xiàn)代零售銀行分行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理核心
3） 互動(dòng)：分析現(xiàn)場(chǎng)管理缺失因素
4．大堂現(xiàn)場(chǎng)銷售
1）網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理工作重點(diǎn)與商機(jī)來源
2）大堂優(yōu)質(zhì)客戶開發(fā)
 
第三講：網(wǎng)點(diǎn)主任秘籍二：營(yíng)銷管理
一、分支行管理業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與業(yè)務(wù)規(guī)劃
1．業(yè)務(wù)定位、營(yíng)運(yùn)策略
1）客戶定位
2）品牌定位
3）客層與地緣分析/人力配置分析
2．分支行客戶經(jīng)營(yíng)模式
1）客戶服務(wù)分層與區(qū)隔管理的好處
2）銀行處客群區(qū)隔與經(jīng)營(yíng)模式
案例分析：管理客戶六大經(jīng)營(yíng)模式
3）客戶分群經(jīng)營(yíng)方法- 案例：六大主要客群素描
練習(xí)討論：請(qǐng)根據(jù)你所轄下分支行客戶的特點(diǎn)進(jìn)行分群并寫出客戶群的特點(diǎn)

二、支行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷氛圍管理與建立
1．網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷氛圍的兩個(gè)關(guān)鍵要素：動(dòng)線布局與全員響應(yīng)
2．合理網(wǎng)點(diǎn)布局的有效性
1）布局動(dòng)線的總體思路
2）如何通過動(dòng)線設(shè)計(jì)左右客戶的腳步
3）影響動(dòng)線的動(dòng)和停的實(shí)踐案例分享
3．磁石布局理論
1）什么是觸點(diǎn)
2）觸點(diǎn)管理的兩個(gè)問題
3）觸點(diǎn)管理的三種類型
4）物理觸點(diǎn)的有效性增加
4．做好支行網(wǎng)點(diǎn)的銷售管理
1）追蹤與回報(bào)營(yíng)銷人員的銷售“四量三率”，推動(dòng)流程化的銷售管理
• 四量：電話量、邀約量、到訪量、成交量。
• 三率：邀約率、到訪率、成交率。
2）做好兩會(huì)經(jīng)營(yíng)助推銷售團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)
• 從晨會(huì)抓起：營(yíng)銷人員策略、如何開晨會(huì)
• 打造員工技能加油站的夕會(huì)

三、如何建立有系統(tǒng)的分支行銷售管理
1．實(shí)行有系統(tǒng)的銷售與管理流程(以A銀行實(shí)例講解)
2．營(yíng)銷人員最常被詬病的問題
3．客戶對(duì)理財(cái)營(yíng)銷人員的看法
4．如何改善分行銷售績(jī)效不彰的情況
5．實(shí)行有系統(tǒng)的銷售流程
1）將客戶分成四種類別
2）客戶開發(fā)優(yōu)先順序
3）追蹤與回饋機(jī)制
4）工具運(yùn)用
6、如何建立分支行成功的銷售文化

四、銷售主管應(yīng)具備的知識(shí)技能
1．銷售主管應(yīng)具備的產(chǎn)品知識(shí)
2．新客源開拓
3．客戶知識(shí)
4．舊客戶的深耕與廣耕
5．主管應(yīng)建立House View
1）House View的定義及重要性
2）House View的來源

五、分支行開展新事業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)
1．開展新事業(yè)的主要方式(Paths of Communication)
1）開發(fā)新客戶-MGM 客戶推薦客戶
2）分行業(yè)務(wù)營(yíng)銷企劃與舉辦說明會(huì)
2．舉辦營(yíng)銷活動(dòng)的好處及原則
3．舉辦營(yíng)銷活動(dòng)的流程及案例分享
 
第四講：網(wǎng)點(diǎn)主任秘籍三：團(tuán)隊(duì)管理
一、分支行管理業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與業(yè)務(wù)規(guī)劃
1．業(yè)務(wù)定位、營(yíng)運(yùn)策略
1）客戶定位
2）品牌定位
3）客層與地緣分析/人力配置分析
2．分支行客戶經(jīng)營(yíng)模式
1）客戶服務(wù)分層與區(qū)隔管理的好處
2）銀行處客群區(qū)隔與經(jīng)營(yíng)模式
案例分析：管理客戶六大經(jīng)營(yíng)模式
3）客戶分群經(jīng)營(yíng)方法-
案例：六大主要客群素描
練習(xí)討論：請(qǐng)根據(jù)你所轄下分支行客戶的特點(diǎn)進(jìn)行分群并寫出客戶群的特點(diǎn)

二、人力規(guī)劃與業(yè)績(jī)規(guī)劃
1．人力規(guī)劃與業(yè)績(jī)規(guī)劃流程、意義
2．人力規(guī)劃與業(yè)績(jī)規(guī)劃方法分享
3．人力規(guī)劃與業(yè)績(jī)規(guī)劃注意事項(xiàng)
4．營(yíng)銷人員的銷售目標(biāo)設(shè)定與績(jī)效考核
案例分享：銀行業(yè)績(jī)考核主要方法及業(yè)績(jī)指標(biāo)
1）CNR (Customer Net Revenue)績(jī)效管理體系
2）營(yíng)銷人員銷售目標(biāo)的設(shè)定方法及考核要素

三、績(jī)效反饋與績(jī)效輔導(dǎo)
1．持續(xù)的日常反饋
1）績(jī)效反饋的指導(dǎo)原則
2）績(jī)效反饋的類型
3）績(jī)效反饋的STAR法則
反饋練習(xí)：林美美的績(jī)效反饋
2．績(jī)效輔導(dǎo)
1）績(jī)效輔導(dǎo)的技巧
2）有效傾聽的技巧
3）有效提問的技巧
情景模擬：通過有效提問達(dá)到目標(biāo)
4）績(jī)效輔導(dǎo)的三個(gè)步驟
5）績(jī)效評(píng)審
 
五、總結(jié)

銀行網(wǎng)點(diǎn)管理專家
17年中國(guó)銀行從業(yè)經(jīng)歷
中國(guó)銀行總行內(nèi)部培訓(xùn)師
中國(guó)人民銀行認(rèn)證講師
全國(guó)首批國(guó)際金融理財(cái)師之一
美國(guó)VitalSmarts公司北美最佳課程《關(guān)鍵對(duì)話》認(rèn)證講師
曾任：中國(guó)銀行珠江支行零售業(yè)務(wù)部主任、財(cái)富管理中心主任
曾任：中國(guó)銀行沿江支行理財(cái)中心主管、營(yíng)業(yè)部理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理
曾任：中國(guó)銀行廣州市分行總務(wù)處培訓(xùn)師
17年國(guó)有銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任銀行營(yíng)銷及管理崗要職，同時(shí)具備銀行業(yè)理財(cái)規(guī)劃、客戶經(jīng)營(yíng)和組織管理的理論與實(shí)戰(zhàn)；
近10年金融行業(yè)講師經(jīng)歷，融合銀行業(yè)多年實(shí)戰(zhàn)，深諳金融行業(yè)（尤其是銀行業(yè)）專業(yè)內(nèi)容和管理方法的傳授之道；
精于整合咨詢方法解決銀行業(yè)實(shí)際問題，主導(dǎo)設(shè)計(jì)和落地實(shí)施多個(gè)銀行標(biāo)桿咨詢培訓(xùn)項(xiàng)目（如所主導(dǎo)設(shè)計(jì)和落地的興業(yè)銀行總行“網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)力”項(xiàng)目榮獲《商業(yè)評(píng)論》2015年度管理行動(dòng)獎(jiǎng)）；
 
獲得證書：
1999，獲得助理會(huì)計(jì)師資格證書
2002，獲得外匯從業(yè)人員資格證書
2002, 獲得保險(xiǎn)代理人資格證書
2003, 獲得經(jīng)濟(jì)師專業(yè)資格
2004，獲得基金從業(yè)人員資格證書
2005, 獲得AFP金融理財(cái)師證書
2005, 獲得中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員任職資格認(rèn)證講師資格證書
2006，獲得FTC（英國(guó)金融培訓(xùn)有限公司）導(dǎo)師資格證書
 
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
譚老師1992年畢業(yè)后加入中國(guó)銀行，在17年的銀行從業(yè)過程中，分別擔(dān)任過出納柜員、儲(chǔ)蓄柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、理財(cái)主管、財(cái)富管理中心主任、零售業(yè)務(wù)部主任、銀行內(nèi)訓(xùn)師等多個(gè)崗位，從最基層的一線營(yíng)銷人員到管理崗位，過程中積累了豐富的銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。
在擔(dān)任理財(cái)中心主管期間，取得了理財(cái)中心業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)量占營(yíng)業(yè)部的90%的優(yōu)秀成績(jī)，人數(shù)發(fā)展為7人的專業(yè)理財(cái)中心隊(duì)伍，同時(shí)也成為當(dāng)時(shí)廣州市其他各家分行學(xué)習(xí)、交流理財(cái)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)點(diǎn)，多項(xiàng)重點(diǎn)中間業(yè)務(wù)排名均在廣州地區(qū)連續(xù)位列第一；
在擔(dān)任分行零售業(yè)務(wù)部副主任兼財(cái)富管理中心主任期間，分管分行23個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中間業(yè)務(wù)及50多人理財(cái)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，分行的基金、保險(xiǎn)、外匯交易等中間業(yè)務(wù)銷售量及中間業(yè)務(wù)收入一直在全省排名名列前矛，并打造了一支行內(nèi)人數(shù)最多的專業(yè)理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍，為分行獲得了總行、省行的多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)!
從2009年離開中國(guó)銀行后，專注于銀行課程培訓(xùn)與網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)，期間交付了多家銀行的項(xiàng)目開發(fā)與培訓(xùn)課程，主攻傳統(tǒng)金融行業(yè)轉(zhuǎn)型，參與各類大型金融企業(yè)的培訓(xùn)與咨詢項(xiàng)目，與金融市場(chǎng)和各金融企業(yè)優(yōu)秀員工保持緊密結(jié)合與聯(lián)系，致力于深耕金融行業(yè)做大做深。
 
代表項(xiàng)目：
  中國(guó)銀行總行《全功能網(wǎng)點(diǎn)主任》交付實(shí)施：針對(duì)全國(guó)的優(yōu)秀全功能網(wǎng)點(diǎn)主任能力提升輪訓(xùn)課程，受到了總行的高度贊揚(yáng)，并產(chǎn)生各省一級(jí)分行續(xù)單位采購(gòu)該課程。
  招商銀行總行《服務(wù)資格認(rèn)證》課程開發(fā)與交付實(shí)施：招商銀行作為全國(guó)首家對(duì)服務(wù)人員開展服務(wù)資格培訓(xùn)、進(jìn)行資格認(rèn)證，并把資格認(rèn)證結(jié)果納入績(jī)效考核的銀行，總行對(duì)該項(xiàng)目高度重視;全程參與課程開發(fā)，并在全國(guó)28個(gè)一級(jí)分行進(jìn)行巡講落地實(shí)施，受到一致好評(píng)，課程在行內(nèi)被評(píng)為年度優(yōu)秀課程，第二年受到10多個(gè)分行的再次返聘。
  興業(yè)銀行《網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)力項(xiàng)目》四期的開發(fā)與實(shí)施：項(xiàng)目從2013年開始立項(xiàng)實(shí)施，在第一期2個(gè)試點(diǎn)行得到高度好評(píng)后，四年來在四川省分行全面實(shí)施，開展了合共四期的項(xiàng)目交付，目前興業(yè)銀行正在準(zhǔn)備進(jìn)行全國(guó)的推廣覆蓋。
  中信銀行東莞分行《upper訓(xùn)練營(yíng)》交付實(shí)施：為會(huì)計(jì)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷課程培訓(xùn)，得到9.9､9.85接近滿分好評(píng)。
  中國(guó)銀行四川省分行《新員工營(yíng)銷新星行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目》的開發(fā)及連續(xù)四年交付實(shí)施：針對(duì)新員工開展的營(yíng)銷新星行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目，連續(xù)返聘四年;針對(duì)新員工來自不同的學(xué)校、不同的學(xué)習(xí)專業(yè)、營(yíng)銷能力薄弱、產(chǎn)品不熟悉、缺乏銷售經(jīng)驗(yàn)等實(shí)際情況，而定制開發(fā)的項(xiàng)目;通過項(xiàng)目大大幫助了新員工對(duì)于銀行服務(wù)、營(yíng)銷工作的崗位適應(yīng)性，達(dá)到學(xué)中做、做中學(xué)的效果。
  中國(guó)銀行河南省分行《社區(qū)營(yíng)銷》多期的課程交付實(shí)施：帶領(lǐng)學(xué)員從“坐銷”到“行銷”的改變，從實(shí)用的營(yíng)銷技巧到實(shí)戰(zhàn)的營(yíng)銷方法，從被動(dòng)的營(yíng)銷到主動(dòng)的營(yíng)銷轉(zhuǎn)變，課程受到了網(wǎng)點(diǎn)及員工的好評(píng)。

授課風(fēng)格：
授課風(fēng)格風(fēng)趣輕松、娓娓動(dòng)聽，將理論知識(shí)演繹得生動(dòng)易懂，擅于啟發(fā)學(xué)員思考與討論，學(xué)員投入關(guān)注度高，不感枯燥。授課經(jīng)驗(yàn)豐富，語(yǔ)言表達(dá)能力出色，授課臺(tái)風(fēng)得體優(yōu)雅，獨(dú)具咨詢邏輯思維，善于運(yùn)用心理分析、課堂演練、案例討論等教學(xué)方法，解決學(xué)員工作中遇到的實(shí)際問題，所授課程受到學(xué)員高度好評(píng)。